ServiceDesk Plusでインシデント管理の手動プロセスを減らす
インシデント管理において、対応スピードはとても重要です。しかし、現場レベルでは「チケットの割り当てに時間がかかる」「優先度判断が担当者任せ」などの課題があり、手動による作業や設定の多さ、それが引き起こすヒューマンエラーがボトルネックになっています。こうした課題を解決する方法の一つが、「AIを用いた高度なチケットルーティング」「ワークフローの自動化」です
* 2025年4月現在：AI機能は、「米国もしくは英国データセンター」かつ「設定言語が英語」の環境でのみ利用可能です。AI機能の詳細は、グローバルページ（英語）をご覧ください。
＞＞ITIL®に基づく最適なインシデント管理プロセスを知りたい方はこちらへAIベースのチケットルーティングで対応スピードを向上
インシデント管理におけるチケットルーティングとは、インシデントの内容や優先度に応じて、適切な担当者へチケットを振り分ける仕組みです。従来の手動による振り分けでは、インシデントの性質を判断するのに時間がかかったり、経験の浅い担当者の場合には、どの技術者に依頼するのが最適なのかわかりづらい面がありました。
そこに、AIを用いたチケットルーティングを導入することで、機械学習モデルやルールベースのアルゴリズムを活用し、適切な担当者へリアルタイムでチケットを割り当てることが可能になります。
AIを活用したチケットルーティングのメリット
- インシデント対応のリードタイムを短縮：リアルタイムで最適な担当者を特定し、即時割り当てが可能に
- 優先度や影響範囲の自動判定：過去の対応履歴や影響分析をもとに、優先度の判断を迅速に行う
- 対応の属人化を解消：均一で安定したサービス品質を維持できる
AIの適応学習機能は継続的にパターンを学習していくため、AIベースのチケットルーティングを導入すると、時間とともに、割り当ての精度もどんどん高まっていきます。
AIアシスタント「Zia」によるチケットルーティング
ServiceDesk Plusは、AIアシスタント「Zia」を搭載しています。Ziaのインテリジェントルーティング機能を活用し、適切な技術担当者またはチームへチケットを自動で割り当てます。
>>Ziaについて知りたい方はこちら（英語）技術担当者の割り当てプロセスを最適化
Ziaは、チケットのカテゴリや優先度を分析し、インシデント対応に最適な技術者または技術者グループを予測します。また、技術者のスキルや対応可能状況を考慮した上で、インシデントチケットを自動で割り当てるため、迅速で的確な対応が可能になります。
AIアシスタントZiaを活用した主なメリット
- 適切な技術者・チームへの自動割り当て：専門知識に基づいた最適なマッチング
- 技術者の空き状況を考慮：リソースを最大限活用し、対応スピードを向上
- チケットの分類と優先度設定を最適化：対応の効率化とサービス品質の向上
このように、技術担当者を割り当てる際に、Ziaが最適なマッチングの提案を行います。
ワークフローの自動化で手作業を軽減
インシデント対応のプロセスが複雑化すると、手動での管理が負担になり、対応の抜け漏れやミスが発生しやすくなります。ワークフローを自動化すると、事前に定めたフローに沿って作業を進めることが可能になり、以下のような効果が期待できます。
ワークフロー自動化のメリット
- 作業の標準化と一貫性の確保：どの担当者でも同じ手順で処理できる
- エスカレーションの自動化：対応の遅れを防ぎ、必要なタイミングで管理者へ通知
- 対応履歴の可視化とレポートの自動生成：インシデントのトラッキングが容易に
この自動化によって、サービスデスク担当者の負担を軽減し、より戦略的な業務に集中できる環境を整えることができます。
ServiceDesk Plusでは、GUI操作によってワークフローを簡単に自動化できます。たとえば、申請フォームのカスタマイズ機能を活用すれば、フォームの内容に応じて自動的に担当者が割り振られ、優先度も自動で設定されるため、手動による作業を大幅に削減できます。
さらに、自動エスカレーション設定や通知ルールも柔軟に設定できるため、対応の漏れや遅延を防ぎながら、標準化された手順を全員が遵守しやすくなります。