グローバル規模でも情報の見える化!ヘルプデスクの一元管理の実現へ(国際石油開発帝石株式会社)

ITIL準拠 ITサービスマネジメント

国際石油開発帝石株式会社 様

グローバル規模でも情報の見える化!

ヘルプデスク一元管理の実現へ

(左から、資材・情報システム本部 情報システムユニット システム管理グループ チーフITアーキテク
ト 松本英雄様、同グループ マネージャー 松山隆様、同グループ 有賀雄基様)

導入製品と組織情報

製品名ManageEngine ServiceDesk Plus
EditionEnterprise Edition
主に利用している機能インシデント管理
組織名国際石油開発帝石株式会社
組織概要国際石油開発帝石株式会社(以下、INPEX)は、日々生活を営む上で必要不可欠なエネルギー源である石油や天然ガスの調査や探鉱、販売を行っている。
所在地東京都港区

20数か国に及ぶ世界各地で幅広いプロジェクトを推進するINPEXをIT面で支えている情報システム部門では、少数精鋭でシステムの管理、運用を行っている。ServiceDesk Plusを導入したことによって、どのような変化、メリットが生じたかお話をうかがった。

背景導入の決め手構築
導入前・導入後の運用の違い導入のメリット | 今後に向けて

背景

システム管理グループでは、かつて専用ツールを用いずにサービスデスクを運用していたため、情報の整理や集計に手間が掛かっていた。Excelなどで問い合わせ件数の月次レポートを作成するため多大な時間が費やされていたほか、チームとしての情報連携にも課題を感じていた。

幾度となくExcelやデータベースなどを駆使して効率性を高める試みはあったものの、立ち消えになっていた。しかし、2015年に業務系システムの管理を担うシステム管理グループにおいて、ITILに準拠したツールの導入検討に本格的に取り組むことになった。

導入の決め手

さまざまなITILツールがある中、30日間無料の評価版利用を経てINPEXが選んだのはゾーホージャパンが提供するServiceDesk Plusだった。 INPEXでは次のような点でServiceDesk Plusを選んだという。

  • 導入直後でも直観的に使える簡易さ。使いながら改善できる柔軟性
  • スモールスタートしやすい「年間ライセンス」という料金体系
  • 海外の事業拠点とのグローバルなサポート体制を見据えたマルチ言語対応

構築

ITILツールを導入するにあたっては業務の棚卸しと整理が必要になるが、INPEXは自社で構築・運用を行うことにした。 「ITILツールを使うと、業務が効率化できる一方、すべての情報を入力して記録する必要が生じます。つまり、自分たちの仕事のスタイルも変えなくてはいけません。しかし、ユーザー満足度向上のためにそれだけのメリットがあると考え決断しました」とServiceDesk Plusの構築を担当した松本氏は語る。構築と運用を自社で行うことで、ツールを使いながら進化させることができるとい

導入前と導入後の運用の違い

ツールの導入前にはバラバラだったユーザーの問い合わせ先や対応履歴の情報が、ServiceDesk Plusの導入により一元化された。

  • 対応フローの変化

 

導入のメリット

  • 「レポート」機能によりさまざまな軸での分析が可能になった。これによりサポート業務の見える化を実現した。
  • レポート分析結果から分かった、パスワードリセットなどの件数の多い問い合わせ用に自動化ツールを用意した。エンドユーザーの解決時間のスピードアップに貢献できた。
  • ITIL用語が共通語になり、外部スタッフとのコミュニケーションミスが激減した。

今後に向けて

松本氏は「業務系システムのヘルプデスクからスモールスタートしましたが、いずれは当社IT全般に関するすべての問い合わせを一つの窓口で受け、問い合わせ情報や対応履歴、ノウハウを一元管理し、活用できるようにすることで、さらなるサービスレベルの向上を図りたいと考えています」と将来への抱負を述べた。

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