複数サイトのリクエスト

組織の支社が各地に分散している場合は、各サイトで異なる活動をしていることがあります。 依頼者は、自分の所属しているサイトではないサイトの技術担当者にリクエストを送信する必要があるかもしれません。 リクエストは、問い合わせを行った依頼者が所属しているサイトの管理設定（業務時間、休日、SLA、業務ルール）に依存します。 サイトを基にアプリケーションを構成すれば、各地から寄せられるリクエストをより管理しやすくなります。

サイトを設定していない場合、すべての新規リクエストにデフォルトの管理設定が適用されます。

リクエスト管理の重要ポイント

リクエストの作成

• 選択したサイトの管理設定は新規リクエストフォームに反映されます。  

• 選択したサイトに所属するグループと技術担当者がリストに表示されます。 グループは、リクエストに対応する技術担当者を選択するためのフィルタとして機能します。  

• あらかじめグループと技術担当者が指定されているリクエストテンプレートを使用する場合、依頼者のサイトに属するグループと技術担当者を再選択する必要があります。    

リクエストの編集

異なるサイトの技術担当者がリクエストに対応する必要がある場合に、サイトを再選択すると、選択したサイトのSLAや業務ルールが適用されます。
 

リクエストの表示

以下の場合、技術担当者はサイト内のすべてのリクエストを表示可能です。

• 役割の設定で、技術担当者の表示権限を「すべてを表示」にした場合

• 役割の設定で、技術担当者の表示権限を「割り当てられているサイトのすべてを表示」にした場合

技術担当者の割当て

ServiceDesk Plusでは、複数のリクエストに技術担当者を一括で割り当てる機能があります。 以下の場合、リクエストに技術担当者を割り当てることができます。

• リクエストのサイトに技術担当者が紐付けられている場合

• 役割の設定で、技術担当者の表示権限が「すべてを表示」の場合 役割の詳細については役割の設定を参照してください。
  
  技術担当者がサイトに関連付けられてない場合、また、リクエストを表示する権限を持たない場合、次のようなエラーメッセージが表示されます。

シナリオ： 役割とリクエスト

ServiceDesk Plusのセルフサービスポータルを通して、日本の依頼者から中国でのデモに関する問い合わせが寄せられました。 デフォルトでは、日本の管理設定がリクエストに適用されます。 日本サイトの技術担当者である、ゾーホー太郎にリクエストが割り当てられました。 ゾーホー太郎はリクエストを確認して、技術担当者を再割り当てします。  

• もしゾーホー太郎のリクエスト表示権限がすべてを表示であれば、すべてのサイトのリクエストを閲覧することができます。 ゾーホー太郎がリクエストをピックアップすると、日本サイトのリクエストになるので、中国サイトの技術担当者にリクエストに割り当てます。

• もしゾーホー太郎が日本サイトにのみ関連付けられていて、リクエスト表示権限が割り当てられているサイトのすべてを表示であれば、日本サイトのリクエストのみ閲覧が可能です。 この場合、ゾーホー太郎は異なるサイトの技術担当者にリクエストを再割り当てすることはできません。

• ゾーホー太郎が日本と中国サイトに紐付けられていて、リクエスト表示権限が「割り当てられているサイトのすべてを表示」の場合、ゾーホー太郎は日本と中国サイトのリクエストを閲覧することができます。 この場合、ゾーホー太郎は中国サイトの技術担当者にリクエストを割り当てることができますが、その他のサイトの技術担当者にリクエストを割り当てることはできません。  

中国サイトの技術担当者にリクエストを割り当てると、中国のSLAと業務ルールが適用され、リクエストの回答期日が再計算されます。 中国サイトの技術担当者の所属するグループが「サポート」の場合、

• 中国サイトに関連付けられている技術担当者のリクエストの表示権限が「所属するグループのすべてのリクエスト & 担当リクエストを表示[リクエストのみ]」の場合、中国サイトの「サポート」グループに属するリクエストのみを閲覧可能です。

• もし技術担当者が中国と日本サイトに紐付けられていて、リクエストの表示権限が担当リクエストを表示[リクエストのみ]の場合、技術担当者は自分に割り当てられたリクエストのみ閲覧が可能です。 この場合、技術担当者は日本と中国サイトの別技術担当者にリクエストを再割り当てできますが、再割り当て完了後、リクエストの表示権限はなくなります。