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技術担当者が依頼者からの追加情報を待っていたり、必要な情報が不足しているためリクエストへの対応が止まる場合があります。 このような状況でリクエストのステータスをOpen（対応中）のままにしておくと、リクエストの解決時間として情報を待っている時間が含まれるため、結果としてSLA違反を招きかねません。 また、リクエストをクローズするまでの解決時間は技術担当者がリクエストに対応する効率性に反映します。
タイマーの開始/停止オプションでは、リクエストへの対応を再開するまで、リクエストステータスを「On Hold」に設定しておくことができます。
メモ： リクエストの承認依頼が関係者に送信された場合、承認プロセスにおける遅延はヘルプデスクチームの遅延とはみなされません。 ヘルプデスクチームによるSLA違反を最小化するため、セルフサービスポータル設定にある「未解決の承認」オプションを利用することで、自動的にタイマーを停止するよう設定も可能です。
タイマーの開始/停止は「アクション」ドロップダウンメニューから利用できます。 オプションに接続するには、
ヘッダーペインのリクエストタブをクリックします。
リクエストリストページからリクエストの件名をクリックします。 リクエスト情報の表示ページが表示されます。
リクエストタイマーの停止
リクエストのタイマーを停止するには、
アクションドロップダウンメニューからタイマーの停止を選択します。 ポップアップ画面が開きます。
リクエストタイマーを開始する理由を入力します。
追加ボタンをクリックします。 リクエストのステータスがOnHold（保留）に変更され、理由がリクエストの履歴に追加されます。
リクエストタイマーの開始
リクエストのタイマーを開始するには、
アクションドロップダウンメニューからタイマーの開始を選択します。 ポップアップ画面が開きます。
リクエストタイマーを開始する理由を入力します。
追加ボタンをクリックします。 リクエストのステータスがOpen（対応中）に変更され、理由がリクエストの履歴に追加されます。
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