3つのポイントが情シスの問い合わせ対応のボトルネック

一人情シスだけではなく、情シス部門がある組織でも問い合わせの対応を管理できていないところは少なくないのではないでしょうか？

管理できない原因として、問い合わせを受ける体制が整備されていないことが考えられます。口頭やメール、内線電話。場合によっては、情シス担当者の席に付箋で対応内容が張られていたといった経験はないでしょうか？

一人ひとりの情シスが対処できるスキルレベルが高いからと言って、問い合わせ対応のコストが高くないとは言い切れません。属人化された対応で対処できる範囲は人員を増やさない限り対応できる数に限界が出てきます。人員以上のパフォーマンスを上げるには、業務フローの効率化も欠かせません。

問い合わせ対応の受け方や、その後のインシデント管理や問題管理の対応をシステマティックにできるようにならないことには、根本原因の究明まで対応するのも難しいでしょう。問い合わせ対応について、問い合わせ内容の記録や、インシデントに対応した内容を記録から分析を行うことで、インシデントの根本原因を探るための情報として利用することができるようになります。

ServiceDesk Plusは単純に情シスの問い合わせ対応を効率化するツールだけではなく、情シスがツールを介して収集されたデータを分析することで、ITサービスの運用改善だけではなく、ITサービスを通じて企業や部門の効率化を図る為のITSMツールとしてご利用いただけます。

問い合わせの情報の窓口がメールやフォーム等複数用意した場合でも、情シス専用のツールを使うことで問い合わせの情報を全てまとめて管理することができるようになります。

対応する問い合わせ方法

• メール
• チャット
• REST APIによる連携

問い合わせに対する返信を情シス部門内でレビューをして、頻繁に来る問い合わせについてはテンプレートや、業務ルールを使った対応を行うことで、人に依存した対応を標準化することができるようになります。

平準化対応に便利な機能

• 問い合わせ内容を情シス内でレビュー
• テンプレートを使った返信
• 業務ルールによる作業の自動化
• ソリューション（ナレッジ）機能

ServiceDesk Plusではレポート機能を利用して、問い合わせの内容やインシデントの発生している機器など、様々な切り口で情報を分析することが可能です。