要求実現のプロセスとは何か?サービス要求とインシデントの違いについて

ITIL®のプロセスとしての要求実現

ITIL®(v3)ではサービスオペレーションに含まれるプロセスの一つとして定義されています。

要求実現はITSMを運用している現場ではサービス要求と言われていることもあります。

具体的にはユーザから問い合わせとして発せられる様々なリクエストのことです。 問い合わせとしてまとめるとインシデント報告も問い合わせの一部として含まれてしまいますが、ITIL®では、問い合わせの内容によってサービス要求とインシデントを分けて管理することとなっています。

サービス要求とインシデントを分ける際に、サービスの稼働に対して直接影響があるかどうかが分類のポイントになります。

一般的には、これらサービス要求はサービスデスク(ヘルプデスク)が窓口となり、要求のあった事項について適切にサービスが提供されるように、関連部門を含めたタスクが割り当てられるようになります。

サービス要求の例

以下に例として挙げている問い合わせは、一般的な企業のサービスデスクでも頻繁に対応することがある内容です。

  • パスワードの再発行
  • 新入社員のPCの準備
  • メールアカウントの作成
  • ソフトウェアの利用とインストール

要求実現の目的

要求実現は提供されているサービスについて、ユーザの要求に従って利用するためのチャネルを提供することが目的になります。

サービスデスクに問い合わせがあるリクエストは、その多くが繰り返し頻繁に要求されるリクエストになります。そのため運用側の業務として、これら繰り返される要求に必要となる部署や、要求が完了されるまでのプロセスをあらかじめ整理したうえで、サービスカタログとして準備しておくことも重要になります。

※ITIL(IT Infrastructure Library®)はAXELOS Limitedの登録商標です。