ITIL®における要求実現とは?

要求実現とは、ユーザーからの要求を処理するプロセスのことです。ユーザーからの要求のことは「サービス要求」といいます。

ITIL® v3において、要求実現は、5つのサービス・ライフサイクルのうち「サービスオペレーション」に含まれるプロセスの1つとして定義されています。ITIL®4では、要求実現ではなく「サービス要求管理」と呼ばれています。ITIL®4においては、サービス要求管理は、17種類ある「サービスマネジメント・プラクティス」のうちの1つです。

サービス要求とインシデントの違い

サービス要求とは、インシデントではない、ユーザーからのさまざまな依頼のことです。サービス要求とインシデントは異なるものです。ITIL®では、ユーザーからの問い合わせの内容によって、サービス要求とインシデントを分けて管理します。

サービス要求の例

一般的な企業のサービスデスクによく届くサービス要求の例を挙げます。

  • パスワードの再発行
  • 新入社員のPCの準備
  • メールアカウントの作成
  • ソフトウェアの利用とインストール

このようにサービス要求とは、発生頻度が高く、決まった手順で作業できる依頼のことです。サービス要求はサービスデスク担当者が処理します。

一方インシデントとは、ITサービスの計画外の中断や品質低下のことを指しています。

要求実現プロセスの目的

要求実現の目的は、ユーザーからの依頼をいつでも迅速に処理し、ユーザーの満足度を高めることです。そのためにはツールを使ってサービス要求を受け付けることが有効です。ツールがあると、ユーザーはWebベースで必要な申請をいつでも提出できます。

サービス要求の多くは繰り返し頻繁に依頼されるため、サービスデスク側では対応フローをあらかじめ整理しておくことが大切です。決まった手順に沿ってサービス要求を処理するようにします。

ユーザーに提供しているサービス一覧をサービスカタログにまとめておくことも有効です。サービスカタログの作り方は「ServiceDesk Plusのサービスカタログ機能ページ」でご紹介しています。

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