ITILにおけるサービスデスクとは?ヘルプデスクとの違いITIL上での役割について

サービスデスクとは

サービスデスクとはシステムの不具合や、技術サポートなどユーザーの問い合わせに対応する窓口のことです。
ここでのユーザーとは、提供するサービスや製品の顧客だけでなく、社員など自社内のシステムの利用者も含みますが、ユーザーができるだけ迅速に通常業務を回復させることを第一目的とする必要があります。

サービスデスクとヘルプデスクの違いは?

サービスデスクはヘルプデスクと同様の意味とされることもありますが、サービスデスクは社内で検知されたアラートへの対応や、新しいサービスの情報発信など幅広い業務を担う場合が多く、インシデントの発生からクローズまでの責任を負います。

一方のヘルプデスクは、製品・サービスの使用方法や故障などについて、お客様を助ける「トラブルシューティング」としての機能を有する点が特徴です。
そのためヘルプデスクに関連する事以外については、別の部門や専門家からユーザーに連絡が入ることになり、問い合わせをした担当者が変わることでコミュニケーションが煩雑になる可能性があります。

ITIL®におけるサービスデスクとは

ITIL®ではサービスデスクは”プロセス”ではなく”機能”です。

<ITIL®における機能の定義>

「1つまたは複数のプロセスや活動を実施するために用いられる、人材で構成されるチームまたはグループ、および彼らが使用するツール」

つまり機能というのは、「組織・チーム・グループ・部署」などのことを指します。 ITIL®では以下の4つの機能があり、サービスデスクも含まれます。

  • サービスデスク
  • アプリケーション管理
  • 技術管理
  • IT運用管理

ITIL®における"機能"に基づいたサービスデスクの役割

ITIL®での機能についての説明で、サービスデスクが成すべき役割は以下の通りです。

  • 機能は決められた成果を導き出す、責任を持って業務を遂行する専門組織である
    サービスデスクは顧客に対して単一窓口(※後述)を提供し、インシデントのコントロールを行います。
  • 機能はその性能と成果に必要な能力とリソースを保有する
    企業のサービス品質はサービスデスクの技量やコミュニケーション力に大きく左右されるといっても過言ではありません。品質向上の教育・適切な人員配置などといったリソースを保有することが重要です。また、効率的に目的を果たすためには、有効なツールを取り入れるのもよいでしょう。
  • 機能とは1つ以上のプロセスや活動を実行するリソースである
    サービスデスクが支えるプロセスはインシデント管理、問題管理、変更管理、構成管理など多岐に渡るため、他のプロセスとの連携をスムーズに行うことがサービスデスクを成功させるカギとなると言われています。

サービスデスクは顧客満足度に影響を与える極めて重要な機能

サービスデスクの影響力は非常に大きく、不十分なサービスデスクの対応はITサービス全体に対してだけでなく、その企業にも好ましくない印象を与えます。
サービスデスクの対応によっては、他のサービス(構成管理や変更管理など)が正常に稼動している場合であっても、顧客満足度に悪影響を及ぼす可能性があります。

しかし、その逆もあり得えますのでサービスデスクを運営する際には、以下に挙げる3点を重要なポイントとして教育し、適切な人員配置を行うようにしましょう。

  1. 「インシデントを解決するために必要な技術的スキルを有する」
  2. 「利用者が本当に欲しい情報や期待している事を正確に把握する」
  3. 「サービスデスクから利用者に対して、ITサービスに関する情報発信や意識喚起をする」

単一窓口(SPOC)

ユーザーからの問い合わせや障害の窓口は、1カ所のサービスデスクに問い合わせることで、解決方法を導いてくれる窓口となることが望ましいと言われています。

単一の窓口にすることで、インシデントに関するすべての情報が集中するため、個々のインシデントの関連性や傾向の把握、1つのインシデントの解決が他の重大なインシデントの解決に結びつくかどうかの判断等が可能になるためです。

また利用者側の視点に立った時に、問い合わせ先がバラバラだと"連絡先を考える事"や、"間違えたりする事"が懸念されますが、単一窓口にすることでこれらの懸念事項やたらいまわしなどが排斥されます。

この単一窓口(Single Point of Contact)の頭文字をとってSPOCと呼ばれています。

サービスデスク業務が単一窓口ではないケース
サービスデスク業務が単一窓口ではないケース
サービスデスク業務が単一窓口のケース
サービスデスク業務が単一窓口のケース

サービスデスクのタイプ

サービスデスクには以下に述べる4つのような形態があります。
必要に応じて自社に適した形を採用するとよいかと思われます。

ローカルサービスデスク
ローカルサービスデスク
中央サービスデスク
中央サービスデスク
バーチャルサービスデスク
バーチャルサービスデスク

1. ローカルサービスデスク
顧客拠点に設置するタイプでサービスデスクがユーザーと同じ場所か物理的に近い場所に存在する形態です。

× デメリット
○ メリット× デメリット
ユーザーとの距離が近いためコミュニケーションが取りやすく迅速な対応が可能です。常にスタッフを待機させる必要があるためのリソースが必要であり、その分コストも掛かります。

2. 中央サービスデスク
複数の顧客拠点に対し、1か所で対応・運営する形態です。

○ メリット× デメリット
一つの拠点にスタッフを集中させる事で、大規模なコールセンターを設置したり熟練されたスタッフを効率的に配置出来るなどのメリットがあります。ユーザーとの距離が離れているため、現地対応する場合などには時間を要することがあります。
またユーザーと対面でのコンタクトが取れない分、物事をよりうまく伝達する技術が求められます。

3. バーチャルサービスデスク
各地にサービスデスクのスタッフが分散していても、サポートツールをつかって中央サービスデスクのような体制をとることです。
ユーザーからは一つのサービスデスクで対応されているように見えます。

○ メリット× デメリット
在宅勤務やアウトソーシングなど任意の組み合わせが可能となり柔軟な運営体制が構築可能となります。サービスの品質と文化の一貫性と画一性を確保するための手段が必要となります。
また専用のツールが必要となりますので、ツール導入の工数・費用が発生します。

4. フォロー・ザ・サン
分散した2つ以上のサービスデスクを組み合わせ、24時間体制でサービスを提供することです。
海外拠点を利用しながら時差による24時間サポートを実現させていきます。

○ メリット× デメリット
どの拠点でも単一シフトで運営が出来ます。導入後のコミュニケーションや共通のツール、情報共有DBの使い方や引継ぎルールなどの課題が発生する可能性があります。

サービスデスクを効果的に運用するための近道

ITサービスマネジメントツールであるManageEngine‐ServiceDesk Plusはサービスデスクに必要な機能を全て兼ね備えています。

  1. 問い合わせは電話ではなくServiceDesk Plusで行う
    ユーザーが操作に関する質問やトラブルが起きた際、サービスデスクに問い合わせを行います。
    問い合わせ手段は電話かメールなどがあるかと思いますが、これからはServiceDesk Plusで行うことが出来ます。
    ServiceDeskPlusははWEBブラウザ形式でのツールなので、インターネット環境があればどこからでもアクセスが可能です。
    問い合わせや必要なデバイスの請求など、空き時間を使ってモバイルから行うことが出来るため、自由に時間を有効活用することが出来ます。
  2. 企業で発生するインシデントを「見やすく」「見える化」する
    ServiceDeskPlusでは問い合わせがあった際にはインシデントを起票し、「チケット」という形で管理を行います。
    (インシデント管理機能の詳細については[別頁:インシデントとは]を参照のこと)
    チケットは一覧化されて視覚的に見やすく管理されています。
    それぞれのチケットが現在「対応中」なのか、対応済みで「完了」しているのかを見られるだけでなく、履歴をスレッド形式で見ることが出来るため、どのようにして対応がなされたのかを詳細に知ることが出来ます。
    また、受信メールを取り込みして自動的にチケットを起票する機能があります。メールにて問い合わせがあった場合に、手動でチケットを起票する手間と工数がなくなります。
    このようにServiceDeskPlusはインシデントの発生からクローズまでを一貫して追うことが出来る上、サービスデスクが対応する「電話やメールの工数」を大きく削減することが可能なツールとなっています。
  3. サービスデスクに割り振られたチケットや自身のタスク管理が充実している
    リマインダー機能で対応期日が迫っているチケットや、担当者未割当のチケットがあればアラートを挙げることが出来ます。
    間隔や日数も自由に設定できるため、対応漏れや案件の失念を防ぐことが出来ます。