インシデント管理ソフトウェアに必須の機能とは

ITインシデント管理の課題を、AIとITIL®準拠ソフトウェアで解決する

ヘルプデスクの現場では、複雑化する問い合わせ対応や、インシデント対応の属人化、対応遅延など様々な課題があります。また、メールやチャット、電話など多様なチャネルから寄せられるリクエストに、迅速かつ的確に対応するには、高度な仕組みが求められます。

ServiceDesk Plusは、これらの課題を解決するために設計されたITIL®準拠のインシデント管理ソフトウェアです。AIによる自動チケット発行、あるいはノーコードでの自動化機能の充実、マルチチャネル対応、可視化されたレポート分析などを備え、ヘルプデスクの業務効率を向上。IT部門の生産性を高め、ユーザー満足度の向上に貢献します。

* 2025年5月現在：AI機能は「米国もしくは英国データセンター」かつ「設定言語が英語」の環境でのみ利用可能です。詳細は、グローバルページ（英語）をご覧ください。

業務を効率化する、インシデント管理ソフトの必須機能とそのメリット

インシデント管理ソフトウェアを選ぶ際は、「何ができるか」よりも「現場でどう役立つか」の視点が重要です。ここでは、ServiceDesk Plusに搭載されている主要機能を、実際の効果とともに解説します。

【必須機能1】AI駆動の自動チケット発行

AIを活用することで、問い合わせ内容の解釈からチケット作成、分類、割り当てまでを自動化。これにより、対応までのスピードが飛躍的に向上します。（* AI機能はServiceDesk Plusの英語版に搭載されているものであり、日本語版ではノーコードで設定できる自動化機能により、同様の業務効率化が可能です。）

特長：

• 問い合わせ文を自然言語で解析し、自動でチケットを生成
• 優先度・カテゴリ・担当者をAIが自動で判定
• 過去のナレッジベースと照合し、即時に解決策を提案

メリット：

• 手作業の削減と処理時間の短縮
• ヒューマンエラーやアサインミスの回避
• よくある問い合わせへの即時対応が可能に

【自動化によるチケット発行】ノーコードで、ここまでできる

ServiceDesk Plusでは、AI機能による高度な自動化を英語版で提供しています。日本語版では、ノーコード設定の自動化機能により、日々のインシデント対応を、効率的かつミスなく処理できます。

複雑なスクリプトやコーディングを必要とせず、管理画面上から柔軟に自動化設定ができ、IT部門の負荷を最小限に抑えながら、標準化されたインシデント管理プロセスを構築できます。

ServiceDesk Plus日本語版の自動化機能でできること

• 問い合わせ内容や送信元に応じて、チケットの自動分類・自動割り当てが可能
• 優先度・ステータス・SLA設定を条件ベースで自動化
• テンプレートや通知設定を活用し、対応プロセス全体を標準化
• ビジネスルールやワークフロー機能を使って、対応漏れや遅延を未然に防止

>>【動画で知る】ITSMツール×自動化のパワー！ ヘルプデスク・インシデント管理の工数削減に役立つ4機能の活用法

【必須機能2】マルチチャネル対応（メール／チャット／電話／ポータル）

ユーザーからの問い合わせは、いまやメールだけにとどまりません。チャット、電話、Webポータルなど、多様なチャネルからのコンタクトに対応できることが、現在のインシデント管理ソフトには欠かせない要件です。

ServiceDesk Plusは、こうした複数チャネルを一元管理でき、対応の抜け漏れや重複を防ぎながら、現場の生産性を高める運用が可能です。

マルチチャネル対応がもたらす主なメリット

• 問い合わせチャネルが異なっても、対応フローを統一できるため、業務の属人化を防止
• チャットや電話のようなリアルタイム対応と、メールやポータルの非同期対応を柔軟に使い分け可能
• ユーザーが最も使いやすい手段で問い合わせできるため、満足度・対応スピードともに向上
• やり取りの履歴がすべて残るため、情報共有がスムーズになり、内部統制・監査にも強い

ServiceDesk Plusで実現できる主な機能

• メール・チャット・電話・ポータルなどからの問い合わせを自動的に収集・チケット化
• すべてのチャネルを統合した画面でリアルタイムに状況を可視化
• ユーザーごとのやりとりを時系列で記録し、過去の対応履歴をすぐに参照可能
• 対応中・保留中・解決済みなどのステータス管理もチャネルを問わず一元化

すべてのリクエストが共通のチケットとして記録されることで、ユーザーへの対応履歴も時系列で自動的に整理されます。これにより、対応状況の把握や引き継ぎもスムーズに行え、チーム全体での対応品質を底上げできます。

「どこから問い合わせが来ても、すぐに対応できる環境」が、いま求められるマルチチャネル対応ですが、ServiceDesk Plusなら無理なく実現できます。

【必須機能3】ITIL準拠のプロセスとレポート分析

インシデント管理において、スピード対応と同様に重要なのが、「なぜインシデントが起きたのか」「どこを改善すべきか」といった状況把握と分析です。ServiceDesk Plusは、ITIL®に準拠した運用プロセスとともに、便利なレポート機能やコンプライアンス支援機能を搭載しており、組織全体の信頼性向上を支えます。

【なぜレポート機能が重要なのか？】

レポートは、ただ「数値を集める」ためのものではありません。ServiceDesk Plusのレポート機能を活用することで次のような効果が得られます。

• SLAの遵守状況や対応スピードの改善ポイントを“見える化”
• 担当者やカテゴリ別の傾向分析により、チーム全体の最適化が可能
• 「なぜトラブルが繰り返されるのか？」という根本原因分析にも活用
• 定期レポートや監査対応資料の自動生成で、情報システム部門の信頼性を担保

【ServiceDesk Plusのレポート機能／コンプライアンス支援機能】

• IT運用に不可欠な5つの主要プロセスをカバー
  ServiceDesk Plusでは、インシデント管理／問題管理／変更管理／サービス要求管理／リリース管理といった、ITIL®ベースのプロセスを一元管理できます。これにより、部署をまたぐ連携強化や、運用の属人化防止、対応記録の一貫性を維持する仕組みを構築できます。

• SLA（サービスレベル合意）
  応答時間や解決時間などの基準を設定し、自動通知・エスカレーションでSLA違反を未然に防止。

• リアルタイムのダッシュボードとレポート作成機能
  進行中のチケット状況、担当者別の対応件数、SLAの達成率などをグラフやチャートで可視化。日次・週次レポートを自動出力することも可能。

• 監査ログとアクティビティトラッキング
  各操作や対応履歴がすべて記録されるため、コンプライアンス強化や監査対応にも利用できます。アクセス制限や役割ベースの権限設定も可能です。