複数のITヘルプデスク拠点管理を実現するサービスデスクツール

ITIL準拠 ITサービスマネジメント

複数拠点のサポート

複数拠点のITヘルプデスクを一括管理するサービスデスクツール

複数の国に拠点をもつグローバル企業や、全国に支社がある組織、または、同じ建物内であってもフロアが分かれているような組織で拠点ごとにITヘルプデスクを構築している場合は、拠点間の業務時間の違いや業務内容の違いがITヘルプデスクの効率化を妨げているかもしれません。たとえば、業務時間が異なる拠点ごとにITヘルプデスクを構築している組織では、ある拠点が終業後に受け付けた問い合わせの対応は翌営業日以降なってしまいますが、業務時間内である別拠点のITヘルプデスクが対応できれば、問い合わせへの応答時間を短縮できます。

ServiceDesk Plusの「サイト」機能なら、複数の拠点に散在するITヘルプデスクを一括管理できるようになります。

1つの組織に複数拠点を構築

組織の拠点を「サイト」としてServiceDesk Plusに構築することで、複数のITヘルプデスクを1つのITヘルプデスク組織のようにまとめるだけでなく、異なる拠点間で属人化してしまいがちな問い合わせ対応フローの標準化にも役立ちます。

ServiceDesk Plusに構築する複数拠点のイメージ【ServiceDesk Plusに構築する複数拠点のイメージ】

拠点ごとのカスタマイズ

拠点ごとに休日、部署、所属するサポート担当者、サポート担当者のグループ、業務ルール、業務時間、SLAを設定できます。拠点のSLA設定に応じて、同じ内容の問い合わせでも自動的に割り当てる優先度を変更できます。

ServiceDesk Plusのサイト設定画面【ServiceDesk Plusのサイト設定画面】

拠点ごとのタイムゾーンの設定

拠点のタイムゾーンを設定することで、異なるタイムゾーンで作業をしているサポート担当者が問い合わせの正しい作成日時や解決期日を把握しやすくなります。

ServiceDesk Plusのサイト設定画面【ServiceDesk Plusのサイト設定画面】