データセンター運用現場の問題を改善
- ヘルプデスクの早期導入により、情報管理の効率化とIT統制を強化 -
株式会社 ティックス（旧株式会社テック・インデックス） 様
導入メリット
*1 COBIT4.0を基にIDC用にカスタマイズし、ITIL®のエッセンスも加味したデータセンター事業のための成熟度評価指標
※COBITは、米国及びその他の国で登録されたITガバナンス協会（ITGI: IT Governance Institute) の商標又は登録商標です。
ユーザープロフィール
株式会社 ティックス（旧株式会社テック・インデックスは、映像・動画コンテンツの制作及び配信のみならず、画像認識技術の開発や、システム構築、そして運用までを手掛ける企業。 同社の中核になるデータセンター事業は、「都市型IDC」と呼ばれるように、都心という立地条件の利便性を活かし、高機能で信頼性の高い回線と、堅牢なホスティング環境を実現し、障害や災害対策、データの安全性、管理コストの削減といった問題に敏感な企業に、最適なIT環境を提供している。
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導入背景
<導入前の問題点>
- スケジュール管理やユーザーへのサポート対応はすべて個人のメールベースで実施
- 古いシステムにおいて何がどのように設置・設定されてきたかその経緯が不明
- 技術ノウハウが引き継がれず、社内のナレッジとして蓄積や有効活用されず
- それぞれの担当者にどれくらいの負荷が掛かっているのか把握が困難
<つまり、
- 「トラブルチケットシステム※」という文化が存在しないため、業務管理が複雑化
※トラブルチケットシステム：
ユーザーからのITシステムに関するサポート依頼と応答、障害チケットの発行を管理し、問い合わせ対応状況の可視化や、障害情報の把握、そして改善方法を記録するためのツールや方法
選定ポイント
- 予想以上に変更や追加などのカスタマイズが可能であった
- ウィザード形式でのセットアップ作業が可能であった
- 問い合わせを行う依頼者の数には依存しないライセンスであった
- 他社製品と比較して製品価格が妥当であった
<ポイント！
- 全てを最初から開始するのではなく、簡単に初めて、使いながら直していくというやり方でないと、いつまでも運用を開始できない
- 始めることが大事
システム構成
導入効果
- メールベースだったIT担当者のワークフロー管理が可視化され、作業の依頼・管理が整理されるようになった
- チーム内の担当者毎の作業負荷が明確なり、人的リソースを有効活用できるようになった
- ノウハウ、ナレッジの共有により、担当者毎のサポート内容を均一化できるようになった
- 退職者の作業履歴がログとしてアプリケーションに残り、いつでも参照できるようになった
「チケットシステムを育てる」という意識を根付かせた