株式会社ファーストリテイリング様 導入事例

ITIL準拠 ITサービスマネジメント

株式会社ファーストリテイリング 様

ユニクロがグローバル展開の武器として選んだサービスデスクツール
-サービスデスクツールの導入で、日々の業務の効率化とグローバル対応を実現-

導入メリット

  • サービスデスク業務の効率化とFAQシステムのグローバル対応を実現
  • 問い合わせ内容管理の作業工数を大幅に削減
  • インシデント対応状況のレポートにより、漏れのない対応を実現
  • サービデスク業務の効率化により体制のスリム化を実現

ユーザープロフィール

会社名:株式会社ファーストリテイリング
事業内容:株式又は持分の所有によるグループ全体の事業活動の支配・管理等

株式会社ファーストリテイリング 様

「UNIQLO」(ユニクロ)をはじめ、さまざまな衣料品ブランドを掲げて幅広くアパレルビジネスを展開している。サービスデスク部門では、世界中に散在する2000の店舗と、本部の社員約3000人の社内ITユーザーから、月に5000件もの問い合わせを受けていた。

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導入の背景と課題

ビジネスのグローバル展開に追随できない従来のサービスデスクツール
  • 世界中の複数拠点の社内ユーザーから寄せられる問い合わせへの対応に、従来の社内サービスデスクツールでは、処理性能面でもグローバル対応面でも限界であった。
問い合わせ対応のナレッジを蓄積・共有するためのFAQの仕組みにも課題
  • 別運用のFAQシステムも多言語対応されておらず、またサービスデスクツールと統合されていなかったために使い勝手も悪かった。

改善へのチャレンジ

課題を解消できる代替ツールの検討

株式会社ファーストリテイリング様の要件

  • 多言語対応の問い合わせ管理機能
  • 性能と使い勝手
  • リーズナブルな価格
  • 多言語対応のナレッジベース機能の連携

製品の選定

グローバル機能を低コストで実現するサービスデスク運用ツールの導入
ITサービスマネジメントツール

ITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」

導入の決め手

  • 課題を解決するソリューションをほぼ完璧に備えていた
  • 操作性に優れ、導入・設定が容易であった
  • 多言語対応でグローバルな運用に対応していた
  • 必要な機能を手軽に導入するスモールスタートが可能
  • 価格が比較検討した別製品の2分の1程度だった
  • 技術的なサポート体制が整っていた
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導入の効果

世界4カ所のサービスデスクで受けた問い合わせ情報をServiceDesk Plusで一元管理
【システム構成】
ServiceDesk Plus によるヘルプデスクのシステム構成株式会社ファーストリテイリング様における ServiceDesk Plus システム構成図
世界4カ所のサービスデスクで各地の本部・店舗からの問い合わせを受け、それらをServiceDesk Plusで一元管理している。

導入のメリット

  • サービスデスク業務の効率化とFAQシステムのグローバル対応を実現
  • 問い合わせ内容管理の作業工数を大幅に削減
  • インシデント対応状況のレポートにより、漏れのない対応を実現
  • サービデスク業務の効率化により体制のスリム化を実現

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導入前にサービスデスク部門が抱えていた課題を、ServiceDesk Plus でほぼ完璧に解決!

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