「使いこなしています!」自信を持って答える横浜国立大学のITSMS認証取得への道(国立大学法人横浜国立大学)

ITIL準拠 ITサービスマネジメント

国立大学法人横浜国立大学様

「使いこなしています!」自信を持って答える横浜国立大学のITSMS認証取得への道

(左から、図書館・情報部 情報企画課長 仁村俊明様、情報基盤センター 専門職員 渡邊光宏様、情報基盤センター 講師/理学博士 志村俊也様、図書館・情報部 情報企画課 副課長 大槻郷子様)
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【導入製品と組織情報】

製品名ManageEngine ServiceDesk Plus
EditionEnterprise Edition
主に利用している機能インシデント管理,契約管理,問題管理,変更管理,CMDB,プロジェクト管理,サービス要求
組織名国立大学法人横浜国立大学
組織概要横浜国立大学は、現実の社会との関わりを重視する「実践性」、新しい試みを意欲的に推進する「先進性」、社会全体に大きく門戸を開く「開放性」、海外との交流を促進する「国際性」を、建学からの歴史の中で培われた精神として掲げる、国立大学のひとつ。神奈川県横浜市に本部を置く。
所在地神奈川県横浜市

国立大学法人横浜国立大学は、約1万人の学生と約3000人の教職員に対して、ITサービスを提供している。より良い形でITサービスを提供したいという強い意識から、ManageEngineのITサービスマネジメントツール「ServiceDesk Plus」を導入し、 ITSMS認証資格を取得した。『ServiceDesk Plusは、フリーのソフトに比べ、苦労を相殺するだけの価値が有るソフト』と語る、同大学の仁村氏、渡邊氏、志村氏、大槻氏にお話をうかがった。

■背景

・ITSMS認証取得のためのCMDB構築

横浜国立大学は、ITサービスをより良い形で提供するために、ITSMS認証を得ることが必要と考えた。しかし、同認証を取得するためにはCMDBの構築・運用が必須であり、従来の管理システムからの脱却が必要であった。

・属人化の解消

従来は紙ベース・口頭での管理や伝達が行われていたため、スタッフ全員が共通認識を持つことが難しく、他部署との認識のズレや作業負担の増加が問題となっていた。

■きっかけ

ITSMS認証取得を支援してくれているコンサルタントから「ITSMS認証取得にはCMDBが必須」だというアドバイスを受けた。そこで、ITSMツールを探し始めたが、フリーツールでは、万が一トラブルが発生したときにどこに問い合わせたら良いのかわからず、またマニュアルも英語で数百ページであり途方に暮れたという。そんな時、仁村様が偶然、ServiceDesk Plusをインターネット上の検索で見つけ、評価版をインストールすることになった。

■導入・構築時

CMDBへの各構成アイテムの情報、サービス要求,保守契約情報などをすべて手入力したため、導入直後は苦労したと振り返る。しかし、情報の共有、デジタルによる記録、全体の傾向の可視化など、入力作業の苦労を超えるメリットがあると考えた。

■現在の運用と効果

・CMDB構築・運用

ITシステム上のすべての資産、構成を一元的に管理することができるようになった。

・連携や引継ぎの利便性向上

従来、業務を引き継ぐ際は口頭での伝達が多かったため共通認識を持ちにくく、業務に差が生じがちであった。しかし、ITSMSを基準としたOLAが結べるようになったことで、作業内容、品質が担保されるようになった。

・会議資料への活用

ウィザード形式で表示する項目や条件をGUI上でカスタマイズできるレポート機能を用いて、必要な資料を作成し、会議の場で活用している。

■今後に向けて

3年ごとに更新があるITSMS認証を維持し続けることだという。また、ITSMS認証を取得したことによって、「ITサービス運用のプロフェッショナルだ」という自覚が芽生え、同認証に見合ったクオリティの高いサービスをこれからも提供していきたいと語った。

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