ユーザーに安心と速さを届ける―リアルタイム通知＆セルフサービスポータル
インシデント管理では、影響を受けるユーザー自身が対応の進捗状況を把握できることが重要です。ユーザーへの適切な通知と情報共有がない場合、「本当に対応してもらえているのか？」という不安を生み、解決への道のりが複雑化してしまいます。こうした課題を解決する一つの手段が、リアルタイムの通知とチーム内外で利用できるコミュニケーションツールです。
「待たされている不安」をなくすユーザー通知機能
ユーザー向けの通知機能があることで、ユーザーだけでなくサービスデスク運用側にも、次のようなメリットが生まれます。
【通知機能：ユーザー側のメリット】
- リアルタイムでのステータス更新：ユーザーがメールで最新のステータスを受け取れるため、問い合わせ対応の進捗状況を常に把握できます。
- 通知で安心感を提供：問い合わせにすぐ反応があることで、「ちゃんと対応されているのだろうか？」という不安を解消し、顧客満足度を高めます。
- 重複問い合わせ削減：リアルタイムの通知によってユーザー側も状況を把握できるため、同じ内容で再度問い合わせを行うリスクを減らし、サポート効率も高まります。
【通知機能：サービスデスク運用側のメリット】
- 運用効率化：インシデントが発生した瞬間にチーム全体へアラートを送ることができ、担当者の素早いアサインと インシデント優先度の振り分けが容易になります。
- SLA違反を未然に防止：ステータス追跡を自動化することで、対応が遅れているチケットを早期に検知し、SLA違反を回避できます。
- 集中監視体制：ダッシュボードでリアルタイムに状況を確認し、必要に応じてエスカレーションの判断が可能です。
ServiceDesk Plusのリアルタイム通知機能
ServiceDesk Plusにはユーザー向け・サービスデスクの運用側向けの通知機能が充実しています。以下のような通知を設定・利用することが可能です。
- 依頼者への通知：新規リクエストが追加された際、リクエストが解決済みや対応済みになった際に、指定した通知先（メールアドレス）へ通知を送信できます。この設定は「管理」タブ内の「通知ルール」から行います。
- リクエストの通知先：リクエストテンプレートに「通知先」を設定することで、技術担当者が返信する際に自動的にCCに挿入されるほか、その他の通知先にもメールを送信できます。
- グループ通知：リクエストが特定のグループに割り当てられた場合、そのグループメンバーへ通知を送ることが可能です。この機能も「サポートグループ」と「通知ルール」で設定します。
- カスタムトリガーとスクリプトによる通知：特定の動作（例: メモ削除や承認依頼）をトリガーとして通知を自動化することも可能です。
ユーザーに安心を、現場に余裕をもたらすセルフサービスポータル
ServiceDesk Plusのセルフサービスポータルでは、ユーザー自身が問い合わせ（インシデントやサービス要求）の進捗状況をリアルタイムで確認できます。
問い合わせステータスを可視化することで、「今どうなっているのか？」という不安を解消し、電話やメールでの二重問い合わせを大幅に削減できます。
ポータルの設定はノーコードで柔軟にカスタマイズできるため、IT部門に依存せず、サービスデスクのニーズに応じて情報の整理・レイアウト変更が可能です。たとえば、よくある質問やナレッジベース記事への導線を設けることで、ユーザーの自己解決を助け、問い合わせ件数の削減にもつながります。
インシデント対応を加速させるチャット機能
リアルタイムコミュニケーションで問い合わせ対応をスピードアップ
電話やメールではタイムラグが生じやすいですが、チャット対応なら、リアルタイムでやり取りできるため、問題の詳細を即座に共有し対策を検討できます。結果として、初動対応が早まり、トラブルの長期化を防止できます。
問題解決をスムーズにする即時連携
複数の担当者が同時にチャットに参加できれば、必要な情報を一元的に集約できます。たとえば、IT担当者が技術的な問題点を調査している間に、他のメンバーが関連ドキュメントを提示するなど、チーム全体のコラボレーションがスムーズに進行します。
いつでもどこでも利用できる柔軟性
クラウドサービスやモバイルアプリと連携するチャット機能を利用すれば、在宅勤務や外出先からでも即座にコミュニケーションが可能です。
チケット管理とのスムーズな統合
インシデント管理では、チャットの内容をチケットに紐づけられると便利です。ServiceDesk Plusは、チャットの履歴や添付ファイルを自動的にチケットに関連付けることで、対応内容の可視化やエスカレーションを円滑に行えます。
ServiceDesk Plus チャットボットの主な特徴
ServiceDesk Plusは、インシデント対応の迅速化と工数削減を実現するチャット機能を搭載。定型文返信、ファイル共有、チャット転送など、サポート対応に必要な機能を提供し、情報伝達の効率化を支援します。
FAQの自動応答
よくある質問に自動で回答し、ユーザーがセルフサービスで解決しやすい環境を提供します。
負荷軽減
一次対応をチャットボットが担うことで、サービスデスクの業務を軽減。複雑なケースに注力できる体制を構築できます。
柔軟な設定
専門知識がなくても簡単にシナリオを作成・編集できるため、現場のニーズに合わせてチャットボットを最適化できます。
チャットツール連携
Microsoft Teams といった既存のコミュニケーションツールと連携可能。ユーザーは普段使い慣れた環境から問い合わせを行えます。
コスト削減
多くの問い合わせをチャットボットがカバーすることで、サポートコストを抑えつつ、サービス品質の維持・向上が期待できます。