OpManagerとITサービスマネジメントツール「ServiceDesk Plus」の連携
アラート対応の課題
OpManagerをはじめネットワーク監視ツールでは、監視対象機器の障害や性能に関する問題を検出すると、アラートを発報します。アラートが頻繁に発生すると、多くのアラートを確認する必要があり、大きな手間となります。また、多くのアラートのなかに重要性の高いものが埋もれてしまい、見逃してしまうこともあるでしょう。そもそもアラートの優先順位が不明瞭なケースもあるかもしれません。アラートで通知された問題の対応フローが整備されていない企業も多いのではないでしょうか。
製品連携によりアラート発生後に迅速かつ適切な対応を実現
ManageEngineではネットワーク統合監視ツールのOpManagerに加えて、ITサービスマネジメントツール「ServiceDesk Plus」を提供しています。OpManagerとServiceDesk Plusを連携することができ、障害発生を検知するとすぐにアラートをServiceDesk Plus上でチケットとして起票可能です。その後、ルールに従ってオペレーターが自動で割り当てられ、迅速な解決を促します。ServiceDesk Plusで過去のナレッジを参照することもできるため、問い合わせ対応を効率化できます。
※OpManagerとServiceDesk Plus（オンプレミス版）の連携方法は、以下をご参照ください。
ServiceDesk Plus（オンプレミス版）との連携｜OpManager ユーザーガイド
さらに、ServiceDesk Plusではインシデントとその対応の一元管理が可能です。たとえば、社員から情報システム部へ「ネットワークが遅い」などの問い合わせがあった場合にも、インシデントと対応がServiceDesk Plusに記録されて情報を集約できます。
ServiceDesk Plus（オンプレミス版）のリクエスト一覧画面
加えて、問題管理を通じて適切な体制の構築につなげることができます。問題管理とは、インシデントの根本原因を特定して、再発防止の解決策を明らかにすることです。ServiceDesk Plusでインシデントと対応の履歴を確認でき、同様のインシデントが何度も起きている場合は根本原因の調査が必要になります。インシデントについて網羅された情報を確認することで、調査が必要な対象を発見し、問題解決へと導くことができます。
製品間のデータ同期を通じて資産管理も可能
また、ServiceDesk Plusでは、OpManagerで監視している機器をIT資産として管理することも可能です。ServiceDesk Plusは構成管理データベース（CMDB）の機能を備えており、IT資産やITサービスの構成要素を管理できます。CMDBの管理対象は構成アイテム（CI）と呼ばれ、ハードウェアやOS、ソフトウェアなどが含まれます。連携機能により、OpManagerのインベントリに登録されている機器を、ServiceDesk Plus上でCMDBのCIとして同期できます。
ServiceDesk Plus（オンプレミス版）のCMDB
さらに、OpManagerで作成したトポロジーマップの情報を取得して、ServiceDesk PlusのCI関係マップを自動で描画することが可能です。これにより、CI関係マップの作成に関する工数を削減できます。OpManager上のトポロジーマップが更新された場合、ServiceDesk Plusにおいても情報が更新され、最新の状態を保てます。
ServiceDesk Plus（オンプレミス版）のCI関係マップ