ServiceDesk Plus×Microsoft Teamsで、ITサービスの品質向上へ
Microsoft Teamsは、チャット、Webミーティング、ファイルの共有、業務アプリへのアクセスが行えるワークスペースを作成し、組織内のコラボレーションをより促進するアプリケーションです。このようなデジタルワークスペースを最大限に活用するには、トラブルが発生したときにすぐに対応できるIT部門やサービスデスクのメンバーがユーザーと密接に連絡を取れることが大切です。
Microsoft Teams内からインシデント管理モジュールにアクセス
ServiceDesk Plus Cloudの インシデント管理モジュールは、Microsoft Teamsのインターフェイス内のタブと連携できます。これにより技術担当者とエンドユーザーは以下のようなリクエスト管理を実現できます。
- デフォルトまたはカスタムテンプレートを使用してインシデントを作成。
- インシデントのピックアップや他の技術担当者への割り当て。
- Microsoft Teamsを介してエンドユーザーとリモートで会話し、インシデントを診断。
- リクエストの解決、クローズ、および該当する場合はFCR（初回解決）のマーク付け。
- ユーザーのリクエストの状況をリアルタイムで把握、通知。
円滑なコミュニケーションで重大インシデントにも的確に対処
重大インシデントへの対応は常に困難を伴います。企業がインシデントの状況を的確に把握できていなければ、さらに深刻な状態に陥りかねません。またインシデントの再発を防ぐために、可能な限り解決策や回避策をエンドユーザーと共有することも重要です。サービスデスクチームはMicrosoft Teamsの会話機能を活用することで、次のようなことが可能になります。
- タスクを割り当てたいサービスデスクメンバーにタグを付ける。
- サービスデスクチームやエンドユーザーを含むチャネルのメンバーに対し、インシデントに関する定期的なアップデートを投稿する。
- 関連するソリューションをServiceDesk Plusから検索・公開する。
コマンドを使って手軽にチケット対応
技術担当者もエンドユーザーも、サービスデスクのチケットに関する様々な情報を必要としています。ServiceDesk Plusのボットを利用すると、Microsoft Teams内から様々なアクションを実行し、インシデントの迅速な解決を目指すことが可能です。技術担当者はチャットウィンドウ内のカードに記載されたコマンドを通じて、メモの追加、リクエストの承認、リクエストのピックアップ、技術担当者への割り当て、チケットの解決などのアクションを実行できます。コマンドで実行できるアクションは以下の通りです。
- インスタンスの選択：ServiceDesk Plus Cloudのインスタンスを選択します。
- すべてのオープンリクエストを表示：技術担当者がアクセスできるすべてのオープンリクエストを表示します。
- 未解決のリクエストを表示：技術担当者に割り当てられている未解決のリクエストを表示します。
- 保留中のリクエストの承認：技術担当者の承認が保留中になっているリクエストをすべて表示します。さらに別のコマンドで承認することも可能です。
- リクエストの検索（Search_key）：キーワードでリクエストを検索します。
- リクエストの作成（subject）：デフォルトのテンプレートで新しいリクエストを作成します。
テレワーク時代にふさわしい従業員中心のサービスマネジメント
多くの企業がデジタルワークスペースに移行した結果、サービスデスクには24時間体制でチケットやリクエストが寄せられるようになり、その対応に貴重な時間とリソースが費やされています。Microsoft Teams向けのServiceDesk Plus Cloudアプリは、Microsoft Teamsのインターフェイス内でセルフサービス機能を強化することで、サービスマネジメントに企業が積極的に取り組めるよう支援します。
エンドユーザーはMicrosoft Teamsのインターフェイス内でセルフサービスポータルにアクセスできるようになるため、問題を自己解決しやすくなります。これまでのようなチケットの負荷を軽減し、サービスデスクの技術担当者は重大なインシデントへの対応や変更の実施など、優先順位の高い業務に集中することが可能になります。使いやすくシンプルなデザインとカンバン方式のチケット管理機能を備えるServiceDesk Plus Cloudアプリは、技術担当者がMicrosoft Teams内でマルチタスクをこなせるようサポートします。
これらの機能によって、リモートワーカーは次のようなことが可能になります。
- ウィンドウを切り替えることなく、ワンクリックで人事やファシリティなど企業の異なるサービスデスク間を移動できます。
- セルフサービスポータルの閲覧やリクエストの処理などを、Microsoft Teamsのインターフェイス内から行えます。
- ナレッジベースや割り当てられているタスクの一覧にアクセスすることで、より迅速に解決策を提供し、取り組むべきタスクを把握できます。
- ナレッジベースや割り当てられているタスクの一覧にアクセスすることで、より迅速に解決策を提供し、取り組むべきタスクを把握できます。
参考リンク
本記事では、ServiceDesk Plus クラウド版とMicrosoft Teamsとの連携についてご紹介しましたが、ServiceDesk Plus オンプレミス版もMicrosoft Teamsと連携することが可能です。それぞれの利用形態における連携機能の詳細については、下記のドキュメントをご覧ください。
- ServiceDesk Plus クラウド版 ユーザーガイド「Teams向けServiceDesk Plus Cloudアプリ」
- ServiceDesk Plus オンプレミス版 アドミンガイド「Microsoft Teams連携」
