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ManageEngine ServiceDesk Plusは包括的なヘルプデスク/資産管理のソフトウェアです。ITヘルプデスクの担当者のために、組織のITリソース利用者からの問い合わせの管理を支援する統合的なコンソールを提供します。 ITヘルプデスクは、ITサービスの提供で重要な役割を担います。 ユーザの通常業務において、なんらかの理由でITサービスが利用できなくなったとき、ITヘルプデスクは最初の連絡窓口となります。 また、ITヘルプデスクはユーザとのやりとりの唯一の窓口にもなります。 ITヘルプデスクの存在しない組織では、問い合わせ対応の非効率により通常業務が滞るなど、なんらかの損害を与える可能性があります。
ManageEngine ServiceDesk Plusでは、リクエスト管理と資産管理に特化したヘルプデスク運用管理支援ツールです。 ServiceDesk Plusの以下の機能を利用して、ITヘルプデスクの担当者は、複雑な問題にも素早く回答/解決できるようになります。これにより、迅速な対応を求めるエンドユーザの満足度を高めることが可能になります。 また、資産管理では、組織のニーズをトラッキングし、適切な機材を適切なユーザ/部署に分配することで、組織の生産性の向上を図ることができます。
リクエストモジュールはヘルプデスクとして機能します。依頼者からのリクエストを受け付け、技術担当者は必要な回答を返信します。
ManageEngine ServiceDesk Plusにログインするとホーム画面には、未解決のリクエスト、回答期日を違反したリクエスト、ユーザに割り当てられたリクエスト、担当者未決定の問題、承認済みの変更など、ヘルプデスクのサマリが表示されます。
リクエスト
リクエストモジュールに移動するには、ヘッダーペインのリクエストタブをクリックします。 リクエストタブはITヘルプデスクモジュールとして、依頼者からの問い合わせと技術担当者の返信や回答を管理します。
問題
問題管理の目標は、ITインフラのエラーや故障に起因するインシデントや問題が、ビジネスに与える負のインパクトや影響を最小限にし、これらのエラーから派生するインシデントを未然に防ぐことです。 この目的を達成するためには、インシデントの根本原因を把握した上で、状況の改善、回復のための対応に取り掛かる必要があります。
変更
変更管理の目標は、変更プロセスを明確な手順にして、組織内のすべての変更を効率良くかつ迅速に行うことです。たとえば、通常業務の改善のためにIT資産の変更が決定された場合は、変更によるサービス品質低下の影響を最小限に抑えます。
ソリューション
ソリューションは、技術担当者/依頼者のためのナレッジベースとして機能します。 依頼者は、公開されているソリューションから問題の解決方法を検索することで、自己解決できるようになります。 また、技術担当者は問題の解決方法をナレッジとしてソリューションに登録することができます。 ソリューションを表示するには、ヘッダーペインのソリューションタブをクリックします。
資産
資産タブは、組織の資産を効果的に追跡/管理するのに役立ちます。 たとえば、新規追加した資産の追跡や、組織内の資産の記録を残すことができます。 ServiceDesk Plusでは、資産をIT資産（IPアドレスを持つ資産）、非IT資産（IPアドレスを持たない資産）、資産のコンポーネント（資産に付属するパーツなど）に分類されます。 資産にはワークステーション、プリンタ、ルータ、ソフトウェアライセンス、スキャナー、プロジェクタ、エアコンなどの空調設備も含まれます。 組織の資産を一元的に管理することができます。
購買
購買管理では、新規購買注文書の作成から、発注、物品の受領、請求＆支払いまでの購買プロセスを追跡することができます。 過去の購買注文履歴は、記録として参照することができます。 購買管理に移動するには、購買タブをクリックします。
契約
契約管理では、組織と購入した資産の販売元との間で交わされる保守メンテナンス契約の情報を管理することができます。 契約管理に移動するには、契約タブをクリックします。
構成管理データベース（CMDB : Configuration Management Database）
CMDBではすべての構成アイテム(CI)を追跡したり管理したりすることができます。 多くのCIを包含する資産データベースとは異なり、CMDBは管理されたCIと首尾のよいサポートによる巨大なIT構造をサポートするためにデザインされています。 CMDBを効果的に使うための最も重要な機能は、CIの関連性の設定です。障害発生時のインパクトや原因を分析する際に利用できます。
上記モジュール以外にも、ServiceDesk Plusは、UIからリクエストや資産に関するレポートを作成する機能を備えています。 レポート機能には、あらかじめ定義されてるレポートがあり、ヘルプデスクの生産性や負荷、資産の配布状況などを把握するのに役立ちます。 また、ServiceDesk Plusの管理者は、ヘルプデスク、資産、組織に関する設定（サービスレベルの契約や、業務時間、アクセス権限など）をUI上から行うことができます。
ServiceDesk Plusの管理者がアクセス権限を割り当てることで、技術担当者が表示できるタブを制限することができます。 必要なアクセス権限が無い場合はServiceDesk Plus管理者に連絡します。
プロジェクト
ServiceDesk Plus上で設定されたプロジェクトに関する情報を扱います。 プロジェクトやそれに関連する情報をの作成、編集、管理できます。 利用するには、プロジェクトタブをクリックします。
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