インシデント管理ツールでシステム化!簡単に脱エクセルする方法

ITIL準拠 ITサービスマネジメント

インシデント管理ツールとは?

情報システム部門やサービスデスク部門では、ユーザーからのリクエスト管理システムや監視システムなどと連携してインシデントの管理を行っています。ユーザーからリクエストを受け付けると、担当者は利用システムの構成情報の確認、エンジニアやベンダー等へのエスカレーションなどにより、可能な限り早急にサービス復旧させる必要があります。

しかし、資産が増えるにつれてインシデントをExcelなど手作業で管理するには限界があります。それを効率化するのがインシデント管理ツールです。ツールを利用することで、対応状況を可視化し、対応フローの標準化を実現できます。また、蓄積されたデータをもとに、ITサービスの改善に役立てることも可能となります。

インシデント管理ツール
インシデント管理ツールではユーザーのリクエストを一覧で確認できる

社内外からの問い合わせを今すぐ管理できるツール

ManageEngineが提供するServiceDesk Plusは、エクセルによるインシデント管理からすぐに脱却できるサービスデスクツールです。クラウド版も選べていつでも気楽に試せる上、管理者にとってもユーザーにとってもわかりやすいシンプルな管理画面を開発することなく構築することができます。

ServiceDesk Plusで実現するインシデント管理

インシデント発生に伴うプロセスの全体図

インシデント管理フロー

ServiceDesk Plusのインシデント管理機能を利用すれば、以下のようにITILのインシデントマネジメントプロセスに則ったインシデント対応フローを構築できます。

ServiceDesk Plus ITサービス利用者専用Webフォーム

Step 1: インシデントの受付

ITサービス/ITシステムの停止やサービスレベルの低下が検出され、次の方法でServiceDesk Plusにインシデントとして登録されると、担当者に自動的にメールで通知が届くため、サービスの復旧に向けてすばやく対応を開始できるようになります。なお、通知の設定も管理画面から簡単に設定できます。

Webフォームでの報告

ITサービス利用者は、ServiceDesk Plusが提供するポータルサイトからWebフォームを利用して、ITサービス/ITシステムの停止やサービスレベルの低下を報告できます。頻繁に発生するインシデントについては、報告用フォームをテンプレートとしてサービス利用者に提供できるので、情報入力の手間を軽減できます。

ServiceDesk Plus ITサービス利用者専用WebフォームServiceDesk Plus ITサービス利用者専用Webフォーム
ライブチャット

サービス利用者は、ポータルサイトからライブチャットを通じてサポート担当者とやりとりができます。チャットのやりとりで解決できない場合はチケットへ変換できます。

電子メール

ServiceDesk Plusに設定したメールアドレス宛にメールを送付すると、ServiceDesk Plusがメールを自動的にチケット変換してインシデントとして登録します。

サーバー・ネットワーク監視ツールからの障害アラート

サーバー・ネットワーク監視ツールの障害アラート通知先をServiceDesk Plusのメールアドレスに設定しておくことで、障害の発生をインシデントとして記録できます。

Step 2: インシデントの分類

インシデントの内容を基に、インシデントを分類します。ServiceDesk Plusには、インシデントのカテゴリー・緊急度・重要度・業務への影響・報告手段・報告者・関連するIT資産などを設定する項目が用意されています。組織のニーズにあわせて、任意のフィールドを追加できます。

また、業務ルール機能を利用すれば、あらかじめ定められた条件にしたがって、新着インシデントを自動的に分類します。

ServiceDesk Plus インシデントの分類ServiceDesk Plus インシデントの分類

Step 3: 優先度の設定

インシデントの業務への影響度合いを基に優先度を設定します。さらに、インシデントの優先度やその他項目の値によって、インシデントにSLAを自動的に適用します。ServiceDesk PlusのSLA機能では、インシデントの1次返信期日と解決期日を設定します。

Step 4: サポート担当者の割り当て

分類されたインシデントには適切なサポートグループとサポート担当者を割り当てます。業務ルール担当者の自動割り当て機能でサポートグループとサポート担当者への割り当てを自動化できます。手作業でもサポート担当者を割り当てられるので、サポート担当者を割り当て済みのインシデントでもあとから別の担当者に割り当てなおしできます。

Step 5: インシデントの調査と診断

インシデントに割り当てられたサポート担当者はインシデントの調査をし、現象を診断します。

タスクの作成

インシデントの解決に調査が必要な場合は、作業をタスクとしてインシデントに登録します。複数のタスクを作成して、親子関係を設定できます。また、タスクにはインシデントのサポート担当者とは別にタスクの作業者を割り当てられるので、インシデントの解決に複数の担当者が関わる場合にも対応できます。

ServiceDesk Plus タスクの作成ServiceDesk Plus タスクの作成
メモの追加

インシデントに関するサポート担当者の私見や別のサポート担当者からの情報提供などの場合にはメモ機能を利用します。

ServiceDesk Plus メモの追加ServiceDesk Plus メモの追加

Step 6: インシデントの回答

インシデントの調査と診断が完了したら、報告者に回答します。回答として作成した内容はそのままナレッジ(ソリューション)として保存でき、今後同様のインシデントが発生した際に利用できます。

メールでのやりとり

ServiceDesk PlusのWebフォームからメールで回答を送付します。よくある返信内容をテンプレートとして登録できるので、サポート担当者が回答を入力する手間を軽減できます。インシデントに関する追加情報が欲しいときにもWebフォームで返信し、報告者からの回答を受け取ります。メールのやりとりはインシデントごとにスレッド化されるので、あとから報告者とのやりとりを追いかけるのも簡単です。

ServiceDesk Plus メール返信フォームServiceDesk Plus メール返信フォーム
インシデントの回答

メールのやりとりを残しておくだけでなくインシデントの「回答」タブに概要を記録できます。インシデントの内容や解決方法を回答を入力することで、電話で回答したインシデントや、メールのやりとりが長期化してしまったインシデントの概要を把握しやすくなります。

ServiceDesk Plus インシデントの回答の入力ServiceDesk Plus インシデントの回答の入力

Step 7: インシデントの解決とクローズ

分類されたインシデントには適切なサポートグループとサポート担当者を割り当てます。インシデントから復旧できたらインシデントをクローズします。インシデントをクローズすると、インシデントが作成されてからクローズされるまでの時間が自動的に計算されるので、インシデント1件あたりの解決にかかった時間を計測できます。また、ServiceDesk Plusに自動的に記録されないインシデントの調査に掛かった時間や費用は作業ログとして手入力で記録できます。

おまけ: すぐ見つかる!便利なインシデント検索機能

リクエストリストビューの拡張検索フィルタから過去のインシデントを検索できます。デフォルトでは、リクエストID検索ボックスが表示されています。そのボックスの横にある虫眼鏡アイコンをクリックすると、カスタム検索が表示されます。カスタム検索では、異なるフィールドにAND/OR条件を組み合わせるなどして、複数のフィルタ条件から過去のリクエストを検索できます。

フィルターだけでなく、カラム表示のON/OFFや昇順/降順入れ替えなども、クリックだけで簡単にできるのも探している情報を見つけやすくするポイントです。

ServiceDesk Plus カスタム検索ServiceDesk Plus カスタム検索

インシデント管理ツール比較選定のポイント

様々なインシデント管理ツ―ルがある中、実際に運用する上で、組織に必要な要件を見極める必要があります。例えば、以下の項目で比較選定するとよいでしょう。

ITIL準拠の容易さインシデント管理ツールを選定する際は、同時にITILのプロセス導入を検討しているケースが少なくありません。その場合、ITIL準拠に活用できるツール選びは欠かせません。
オンプレミス/クラウドの選択可否クラウド化が進む現代、SaaS型を選択できるか否かは選定ポイントのひとつとなっています。また、オンプレミス型の場合でもVPNを活用した上で、Webブラウザでいつでもどこからでもアクセスできる機能は必須要件となっていることが少なくありません。
システム構築のしやすさ短期間で導入できることはトータルコストをおさえ、現場の早期改善、生産性の向上につながります。難しい開発を必要としない上に、自社向けのカスタマイズも容易なツールが増えてきています。
導入/構築支援サービスの有無ITILのプロセス導入を具体化するためにインシデント管理ツールを選定している場合、ツール導入前の要件定義フェーズから運用まで、支援が受けられればスムーズに構築できるでしょう。
予算を圧迫しない価格帯ランニングコストの内、ツールそのもののライセンス費用の割合を抑えることができるか否かもトータルコストをおさえる重要なポイントのひとつです。

ServiceDesk Plusは、インシデント管理ツールを比較選定する際の5つの項目に応える機能を備えています。導入/構築支援サービスを希望される場合は、実績豊富なテクニカルパートナーが支援します。

※ ITIL(IT Infrastructure Library®)はAXELOS Limitedの登録商標です。

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