サポートサービス

年間保守サポートサービス

年間保守サポートサービス(以下、「保守サービス」)は、保守サービス契約を締結されているお客様または 年間ライセンスをご購入(契約)のお客様(以下、「保守サービスユーザー」)が当社の定める利用環境でManageEngine®製品(On-Demandサービス含む。以下、「本製品」と呼びます)が利用されていることを前提に提供されます。

ライセンス名保守サービス解説
通常ライセンス(無期限ライセンス)初年度の保守サービスのみライセンスに含まれています。
本製品の納品日から保守サービスが開始され、以後、1年ごとに保守サービス契約が更新(有料)されます。
年間ライセンス保守サービスはライセンスに含まれています。
米国サポート製品保守サービスについては、下記ページをご参照ください。
米国サポート製品の年間保守サポートサービス

通常ライセンスと年間ライセンスについて

※ 注意: 本サービスは、当社の裁量により予告なく変更される場合があります。

保守期間と保守ID

加入された保守サービスの期間、および保守ID は、ManageEngine ユーザーポータルに、次のように記載されています。保守IDは、保守サービスユーザーが技術サポートを依頼されるとき、およびこの保守サービスの更新の申し込みをされるときに必要です。

※ クリックで拡大表示。上の画像のように表記された部分をご確認ください

提供されるサービス

保守サービスでは、次の各サービスを、ManageEngineユーザーポータルの保守連絡先に登録したお客様に、次のサービスが提供されます。

順番名称内容
(1)技術情報提供技術文書(リーフレット/スタートアップガイド/ヘルプドキュメント/よくある質問(FAQ)/ManageEngine®ソリューションナレッジサイト/米国ManageEngine®サイト等) へのオンラインアクセス
(2)技術サポート機能説明、本製品(保守サービス対象の製品)利用に関する技術サポートを提供 「最新バージョン」および「最新バージョンの直前のバージョン(*1)」に対して、「技術サポート」を提供
(3)問題・不具合調査本製品の問題・不具合を調査、その解決の支援 「最新バージョン」および「最新バージョンの直前のバージョン(*1)」に対して、「問題・不具合調査」を提供
問題報告に対し、サポート環境を利用して調査を行い、不具合の重要度に応じて対応方針を決定し、 当社が必要と判断した場合、「最新バージョン」に対して、不具合修正または回避策を提供
EOL(*2)となったバージョンについては、調査および不具合修正は行いません。
(4)アップデート・アップグレード本製品のアップデート(マイナーリリース)・アップグレード(メジャーリリース)を提供 ※ManageEngineユーザーポータルの保守連絡先に登録したお客様のみサービスパックの入手が可能です。
製品リリース時の保守メール、又はManageEngineユーザーポータルの保守連絡先に登録したお客様からの依頼に応じてサービスパックのダウンロード方法を案内します。

※ 上記(2)技術サポートと(3)問題・不具合調査は、当社のホームページで提供されるサービスです。 当社営業時間内(平日9:00-18:00)で提供し、お問い合わせ受付後2営業日以内に順次回答します。 土、日、祝祭日と年末年始ほか当社休日および平日営業時間外には、このサービスは提供されません。 また、On-Demandサービス(*3) は最新リリースがサポート対象です。
このサービスは、ManageEngineユーザーポータル 又は、以下の章 「技術サポートの依頼方法」から、所定のフォームに必要事項を記入して依頼してください。

※ 上記(4) サービスパック(*4)、アップデート(*5)アップグレード の提供などは、 当社の判断で実施しますが、提供時期を保証するものではありません。また、On-Demandサービス(*3) のアップグレードおよびアップデートは、当社のサービス規約に基づき、 サービス提供元により自動で実行されます。On-Demandサービスでは、サービスパックの個別提供は行われません。

この保守サービスはいつでも解約することができます。ただし、解約の場合においても支払い済みの本サービスの料金は返還されないものとします。 また、契約者は、本サービスを利用する権利を、第三者に対して、貸与、譲渡、売買、担保提供、その他一切の処分をしてはならないものとします。 ここに記述されたもの以外の保守サービスについては、お客様と当社との合意に基づき、別途、有料サービスとして提供します。

  • (*1) 「最新バージョンの直前のバージョン」は、最新バージョンがリリースされた日から12カ月後にEOLとなります。
  • (*2) EOL(End of Life)とは、販売終了およびサポート終了となった状態をいいます。
  • (*3) On-Demandサービスは、ServiceDesk Plus On-Demandを指します。
  • (*4) アップデートはマイナーリリースを指し、製品リリース番号の小数部の数字の更新で識別します(たとえば、4.1から4.2への更新)。
  • (*5) アップグレードはメジャーリリースを指し、製品リリース番号の整数部の数字の更新で識別します(たとえば、4.1から5.0への更新)。

提供される保守サービスに関する一般的な質問その他お問い合わせは、下記「提供サービスに関するお問い合わせはこちら」をクリックし、所定のフォームに必要事項を記入してお問い合わせください。

提供サービスに関するお問い合わせ

技術サポートの依頼方法

上記(2)技術サポートと(3)問題・不具合調査の依頼は、次の「保守サポート依頼はこちら」をクリックし、所定のフォームに記入してお問い合わせください。

お問い合わせの際に、保守ID、保守サービスユーザーのお名前、追加返信先のメールアドレス、使用中のビルド番号および必要事項、技術サポートの依頼内容を記入して依頼してください。

※注意:保守サービスユーザーからのお問合せのみ受付けており、それ以外のユーザーからのお問合せはお断りさせていただいております。

技術サポート依頼

保守サービスユーザーの変更について

ManageEngine ユーザーポータルより、保守サービスユーザーの連絡先の変更が可能です。 変更内容は、当日の営業時間内に反映されます。

保守サービスの更新について

次期保守サービスの更新については、当社または当社販売代理店より、保守サービス期間満了45日前を目安に、更新案内を電子メールまたは電話で連絡します。 更新されない場合、「更新なし」の通知をお願いします。更新される場合、保守サービス期間満了日までに、更新用保守サービスの注文書を、当社または当社販売代理店まで送付してください。 保守サービス期間満了日までにご注文がない場合、更新される意思がないものと判断します。その場合、この保守サービスの継続はできません。 すなわち、この保守サービスは、一旦切れると、再加入できませんのでご注意ください。次期保守サービス期間満了時についても同様の処理とします。

※ 契約更新の流れについては、下記ページをご参照ください。

本保守サービスの文書

年間保守サポートサービス規約文書(PDF版)はこちらより取得できます。

2017年5月1日 改訂