サポートサービス

年間保守サポートサービス

年間保守サポートサービス(以下、「保守サービス」)は、保守サービス契約を締結されているお客様または 年間ライセンスをご購入(契約)のお客様(以下、「保守サービスユーザー」)が当社の定める利用環境でManageEngine®製品(クラウドサービス含む。以下、「本製品」と呼びます)が利用されていることを前提に提供されます。

ライセンス名保守サービス解説
通常ライセンス(無期限ライセンス)初年度の保守サービスのみライセンスに含まれています。
本製品の納品日から保守サービスが開始され、以後、1年ごとに保守サービス契約が更新(有料)されます。
年間ライセンス保守サービスはライセンスに含まれています。
米国サポート製品保守サービスについては、下記ページをご参照ください。
米国サポート製品の年間保守サポートサービス

通常ライセンスと年間ライセンスについて

※ 注意: 本サービスは、当社の裁量により予告なく変更される場合があります。

保守期間と保守ID

加入された保守サービスの期間、および保守ID は、ManageEngine Communityに、次のように記載されています。保守IDは、保守サービスユーザーが技術サポートを依頼されるとき、およびこの保守サービスの更新の申し込みをされるときに必要です。

※ クリックで拡大表示。上の画像のように表記された部分をご確認ください

提供されるサービス

保守サービスでは、次の各サービスを、ポータルサイトの保守連絡先に登録したお客様に、次のサービスが提供されます。

順番名称内容
(1)技術情報提供技術文書(リーフレット/スタートアップガイド/ヘルプドキュメント/よくある質問(FAQ)/ManageEngine®ソリューションナレッジサイト/米国ManageEngine®サイト等) へのオンラインアクセス
(2)技術サポート

機能説明、本製品(保守サービス対象の製品)利用に関する技術サポートを提供

EOL(*1)となったビルドについては、技術サポートは提供しません。契約期間中に技術サポートの対象となる本製品がEOLとなった場合、当社は、EOL日から契約期間の満了日までの間の料金をお客様に返還し(お客様による当該期間に係る料金の支払が未了の場合は、当社はその請求を放棄します。)、その返還(又は請求の放棄)を以て、本契約を終了いたします。なお、代替・後継となる本製品への移行が可能な場合、その旨、ご案内いたしますが、当該代替・後継となる本製品に掛かる費用は別途発生いたします。

(3)問題・不具合調査

本製品の問題・不具合を調査、その解決の支援 

問題報告に対し、サポート環境を利用して調査(*2)を行い、不具合の重要度に応じて対応方針を決定し、 当社が必要と判断した場合、「最新ビルド」に対して、不具合修正または回避策を提供
EOL(*1)となったビルドについては、調査および不具合修正は行いません。

(4)サービスパックの提供

本製品のアップグレードするためのサービスパックを提供

ポータルサイトの保守連絡先に登録したお客様のみサービスパックの入手が可能です。
製品リリース時の保守メール、又はポータルサイトの保守連絡先に登録したお客様からの依頼に応じてサービスパックのダウンロード方法を案内します。

※ 上記(2)技術サポートと(3)問題・不具合調査は、当社サイトで提供されるサービスです。 当社営業時間内(平日9:00-18:00)で提供し、お問い合わせ受付後2営業日以内に順次回答します。 土、日、祝祭日と年末年始ほか当社休日および平日営業時間外には、このサービスは提供されません。 また、クラウドサービス(*4) は最新リリースがサポート対象です。
このサービスは、ポータルサイトから、所定のフォームに必要事項を記入して依頼してください。

※ 上記(4) サービスパックの提供は、 当社の判断で実施しますが、提供時期を保証するものではありません。また、クラウドサービス(*3) のアップグレードは、当社のクラウドサービスのサービス規約に基づき、 サービス提供元により自動で実行されます。クラウドサービスでは、サービスパックの個別提供は行われません。

この保守サービスはいつでも解約することができます。ただし、解約の場合においても支払い済みの本サービスの料金は返還されないものとします。 また、契約者は、本サービスを利用する権利を、第三者に対して、貸与、譲渡、売買、担保提供、その他一切の処分をしてはならないものとします。 ここに記述されたもの以外の保守サービスについては、お客様と当社との合意に基づき、別途、有料サービスとして提供します。

  • (*1) EOL(End of Life)とは、販売終了およびサポート終了となった状態をいいます。「最新ビルドの直前のビルド」は、「最新ビルド」がリリースされた日から12カ月後にEOLとなります。
  • (*2) 各製品機能ページで明記している日本語環境未検証の機能に関しては、当社にサポート環境を用意しません。問題が発生しているお客様環境内のサーバーを解析させて頂くことが前提となります。
  • (*3) クラウドサービスは、Patch Manager Plus Cloud、ServiceDesk Plus Cloud及び Site24x7を指します。

提供される保守サービスに関する一般的な質問その他お問い合わせは、下記「提供サービスに関するお問い合わせはこちら」をクリックし、所定のフォームに必要事項を記入してお問い合わせください。

提供サービスに関するお問い合わせ

技術サポートの依頼方法

上記(2)技術サポートと(3)問題・不具合調査の依頼は、次の「技術サポート依頼」をクリックし、所定のフォームに記入してお問い合わせください。

お問い合わせの際に、保守ID、保守サービスユーザーのお名前、追加返信先のメールアドレス、使用中のビルド番号および必要事項、技術サポートの依頼内容を記入して依頼してください。

※注意:保守サービスユーザーからのお問合せのみ受付けており、それ以外のユーザーからのお問合せはお断りさせていただいております。

技術サポート依頼

保守サービスユーザーの変更について

ManageEngine Communityより、保守サービスユーザーの連絡先の変更が可能です。 変更内容は、当日の営業時間内に反映されます。

保守サービスの更新について

次期保守サービスの更新については、当社または当社販売代理店より、保守サービス期間満了45日前を目安に、更新案内を電子メールまたは電話で連絡します。 更新されない場合、「更新なし」の通知をお願いします。更新される場合、保守サービス期間満了日までに、更新用保守サービスの注文書を、当社または当社販売代理店まで送付してください。 保守サービス期間満了日までにご注文がない場合、更新される意思がないものと判断します。その場合、この保守サービスの継続はできません。 すなわち、この保守サービスは、一旦切れると、再加入できませんのでご注意ください。次期保守サービス期間満了時についても同様の処理とします。

※ 契約更新の流れについては、下記ページをご参照ください。

本保守サービスの文書

年間保守サポートサービス規約文書(PDF版)はこちらより取得できます。

2020年8月1日 改定