ServiceDesk Plus の機能

高コストパフォーマンスのITサービスマネジメントの実現を支援するITIL準拠のサービスデスク構築・運用ツール

サービスデスクツール：ServiceDesk Plus 機能構成

ServiceDesk Plusの主な機能と特長一覧

インシデント管理 ｜  SLA(サービスレベル契約）管理 ｜  問題管理 ｜  変更管理 ｜ CMDB(構成管理データベース) ｜   ヘルプデスクレポート ｜  セルフサービスポータル ｜ ナレッジ管理 ｜  Active Directory連携/LDAP連携 ｜  ユーザ満足度調査 ｜   多言語対応 ｜  インベントリ管理 ｜ インベントリ情報収集 ｜  ソフトウェア資産管理 ｜ ソフトウェアライセンス管理 ｜  購買管理 ｜ 契約管理  ｜ インベントリレポート ｜ ネットワーク監視ツール連携 ｜ 選べる3つの Edition

ServiceDesk Plusの主な機能と特長概要

ServiceDesk Plus は、サービスデスク運用ツールとして、次のような機能を装備しています。

• インシデント処理の承認プロセスやITサービス利用者/IT部門のサポート担当者への自動メール通知、SLA管理などITサポートサービスのワークフローを自動化を促進。
• メール、Web、ネットワーク監視ツールから簡単にリクエスト*の発行、インシデントの登録が可能
• iPhone などスマートフォン、PDAからもリクエスト管理が可能
• Active Directory、CSV ファイルから依頼者情報のインポートが可能
• ユーザへのサポート満足度調査の実施が可能
• リクエストの履歴管理機能（変更履歴の閲覧や障害の多い機器の特定が可能）
• ヘルプデスクレポート機能（リクエストやIT資産に関する多様なレポートを標準で用意）
• 過去のリクエストデータをアーカイブ可能
• 回答期日内にリクエストが処理できなかった場合の自動エスカレーション機能
  
  *ユーザからの問い合わせ、問題の報告、サービス要求などをすべて「リクエスト」といいます。
　

• 依頼者、部署、カテゴリなどによりリクエストの優先度を定義するSLAルールを設定
• SLA違反の発生前後にエスカレーションを自動で起動してSLAコンプライアンスを順守
• SLA違反が発生する前に、リクエストの技術担当者にメールで通知
• ユーザのニーズを満たすサービスを提供することで、サポート満足度を上昇

• 関連する複数のリクエスト（インシデント）を既存の「問題」、または、新規「問題」に割当てが可能
• 問題の分析（症状、インパクト、根本原因）、ソリューション、ワークアラウンドの入力、添付ファイルの追加が可能
• 問題の修復やワークアラウンドを実施する際に生じる複数のタスクを作成、担当者の割当てが可能
• 解決済みの問題は「既知のエラー」として管理し、将来のインシデント発生を阻止

• 関連する複数のリクエスト（インシデント）、問題を既存の「変更」、または、新規「変更」に割当てが可能
• 変更プロセスの明確なワークフローを提供
• 変更のデザイン、スケジュールの詳細入力が可能
• 複数のCAB (Change Advisory Board：変更諮問委員会)を設定し、変更の内容に応じてCABのメンバを選定（CABメンバは実行する全ての変更の推薦、確認権限を所有）
• 「変更」の承認プロセスにより、変更に伴うリスクを軽減（変更の実行には変更マネジャーの承認が必須）

• IT資産、ソフトウェア、契約、コスト、障害、インシデント履歴情報などの構成アイテム（CI）の一元管理が可能
• 構成アイテムに属性（構成アイテムの詳細情報）と関係（構成アイテム間の依存関係）を設定可能
• 構成アイテムの親子関係をサポート。子-構成アイテムは、親-構成アイテムの属性と関係を継承
• グラフィカルな関係マップで構成アイテム間の依存関係を容易に把握可能
• ワークステーション、資産情報から現在の構成、障害時の影響範囲を特定

• 50種類以上の標準レポート（デフォルトで設定済みのレポート）を、1クリックで作成可能
• カスタマイズ機能を使用し、よりユーザのニーズを満たすレポートの作成（カスタムレポート）
• SQLクエリを使用したレポートの作成（クエリレポート）
• 設定日時に自動でレポートを作成、送信するスケジュールレポート機能
• SLA違反（リクエストに定められた回答期日の超過）レポートの作成
• レポートのエクスポート（PDF,XLS,CSVフォーマットに変換）も可能

• わかりやすいWeb画面で、リクエスト作成が簡単
• ユーザがリクエスト対応状況をオンラインで確認
• ヘルプデスクチームのサポート作業負荷の軽減
• 重要なソリューション情報をサポート担当者、ユーザ間で迅速かつ簡単に共有

• ナレッジベース、FAQを容易に構築
  
• 依頼者もナレッジを検索し、ソリューションを共有
• ナレッジ毎にユーザへの公開、非公開を選択（非公開にした場合は、技術担当者のみに表示）
• ナレッジの転送も１クリックで可能
• 頻繁に閲覧されているナレッジTOP5を自動で表示

• Active Directory/LDAPからユーザ情報のインポートが可能
• Active Directory認証との連携により、Windowsアカウントのログイン名/パスワードでのログインが可能

• ITサービス利用者のサポートに対する満足度の調査が可能
• レポート機能を利用して定期的に調査結果のエクスポートが可能

• ユーザ単位で表示言語の選択が可能（パーソナライズリンクより言語を選択）
• 対応言語は、日本語、英語、中国語、繁体字中国語、韓国語、アイスランド語、アラビア語、イタリア語、オランダ語、クロアチア語、スウェーデン語、スペイン語、スロベニア語、セルビア語、チェコ語、デンマーク語、ドイツ語、トルコ語、ノルウェー語、ハンガリー語、フィンランド語、フランス語、ベトナム語、ヘブライ語、ボスニア語、ポーランド語、ヨーロッパ系ポルトガル語、ブラジル系ポルトガル語、ロシア語、の29言語

• 社内で管理している全ての資産の製品一覧表を作成
• 新規登録インベントリを製品タイプに分類
• ネットワーク内にあるすべての製品タイプをすぐに把握可能
• 社内の誰がどの製品を使用しているのかを追跡することで、効果的な製品管理が可能
• 各資産のステータス（使用中、修理中、保管中など）とコスト情報（コスト要因、価格、日付）の管理

• ネットワーク上にあるワークステーション（Windows、Linux、Macintosh）、プリンタ、ルータ、スイッチ、アクセスポイントなどのIT資産情報を自動でスキャンして検出
• Windows/Linux/Macintosh マシンにインストールされているソフトウェアのリスト表示
• 定期的（または任意）にIT資産をスキャンするスケジュールスキャンが可能

• 法令を順守したソフトウェアライセンスの管理機能
• 購入ライセンス数と使用ライセンス数を管理し、社内のライセンス数を最適化
• ソフトウェアアクセスライセンス(CAL)とボリュームライセンスの管理が可能
• ソフトウェアをカテゴリ（データベース、OS、開発など）、タイプ（フリーウェア、シェアウェアなど）に分類して効率的に管理
• ライセンスのないソフトウェアのインストールを検出、禁止ソフトウェアの使用者を特定

• 組織の全IT 資産の製品リストの作成（製品タイプ、ベンダ、価格等）
• ベンダ向け注文書作成とIT 資産の自動登録（組織名、請求先、配布先、税率等の情報入力が可能）
• 未払いおよび支払い済みの購入オーダーの追跡が可能
• ベンダと折衝するための購入トレンドの分析が可能

• サポート/保守契約の一元管理が可能
• 保守ベンダの詳細情報を検索する機能
• 契約により保障されているIT 資産を識別する機能
• 満了前に契約更新のリマインダーメールを送付

• ワークステーション、ソフトウェア、ハードウェア情報をレポートとして出力
• インベントリ情報をグラフ形式でレポートとして出力可能
• ハードウェア、ソフトウェアインベントリの資産タイプを分類し、管理可能

• 効果的な統合ネットワーク管理ツールである「ManageEngine® OpManager」と統合し、より強固な社内ITインフラの監視が可能
• ネットワーク上の障害や性能問題の検出から、インシデント生成、オペレータへの通知、問題対応までの一連のワークフローを管理可能

• ServiceDesk Plus には、Standard / Professional / Enterprise の 3つの Edition があります。それぞれ装備する機能が異なるため、利用環境に合わせて選択可能です。
• Enterprise Edition は、ITILサービスサポート準拠のサービスデスク運用ツールです。

※ITILは、英国政府OGC（Office of Government Commerce）の登録商標です。また、iPhoneはApple Inc.の商標です。
この文書に掲載されている、製品名、企業名などの固有名詞は各社の商標である場合があります。®マーク、™マークは省略しています。

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