ITヘルプデスクの業務改善ができるヘルプデスクアプリケーション

ITヘルプデスクが抱える課題とは

業務を問わずITヘルプデスクの悩みは共通

• 単純なリクエストなのに、電話や書類での問い合わせが多くて手間がかかる
• 障害時の標準対応フローがなく、同じ障害が繰り返し発生
• 複数の窓口で対応すると、ユーザーが混乱するのでは？

業種によらず、多くのITヘルプデスクが抱える課題にはこのような共通点が見られます。

また、ヘルプデスク担当者の経験値によって、対応力に差が出てしまうのも課題の一つ。ITインフラは増加しており、ヘルプデスクに求められる知識や対応力は、さらに高まる傾向にあります。

業務改善のポイント

ヘルプデスクの負担を軽減し、同時にユーザーの満足度も高められる業務改善が理想です。業務改善を促進できるヘルプデスクアプリケーションとして

• 電話やメールで受信したリクエストを追跡しやすい
• すべてのインシデントへのアクセスを1か所で行うことができる
• SLAエスカレーションを有効にし、独自のSLA準拠ルールを定義できる
• 自動インシデント割り当て機能がある
• インストールと実装が簡単で、優れたレポート機能を備えている

このような機能をすべて備えているヘルプデスクソリューションがServiceDesk Plusです

1日でもはやくヘルプデスクの業務改善をしたいなら

なるべく短期間でヘルプデスクをシステム化したい場合は、「クラウド型ヘルプデスク」を利用することで、コストをなるべく抑えたうえで短期間での構築が可能です。

主要機能

セルフサービス ポータル

ServiceDesk Plus 内のセルフサービス ポータルにより、ユーザー自ら行動を起こせるようになりました。直観的なインターフェースと簡単なコントロールで、ユーザーは自らインシデントを起こしたり、インシデントの状況を追跡したり、ServiceDesk Plusナレッジベースを参照して問題の解決策を見つけることができます。技術担当者のチームは、セルフサービス ポータルを使用して、計画的な停止や予期しないサービス停止をエンドユーザーに知らせることもできます。詳細はこちら

Eメールリクエスト

ServiceDesk PlusではEメールで送られた問い合わせや要求を自動的にインシデントに変換し、適切なチームに割り当てることができます。これにより現在ヘルプデスクによって費やされている管理時間がどれだけ節約できるか想像してみてください。ユーザーは、自らのリクエストが技術担当者のチームによって対応中であることを把握できるため、満足度や安心感が増します。詳細はこちら

マルチサイトのサポート

ServiceDesk Plusは、地理的な場所に関係なく複数のサイトをサポートすることができます。この直感的なヘルプデスク アプリケーションでは、さまざまなサイトでインシデント、資産、ソフトウェアを作成、追跡、管理できます。詳細はこちら

SLA管理

インシデントがSLAで定義された期間内に確実に解決され、顧客満足度も向上させることが可能です。ServiceDesk Plusでは、SLAルールを事前定義し、それに応じてリクエストの優先順位付けを行うことができます。詳細はこちら

API連携

以前のヘルプデスク アプリケーションで作成されたイベントやリクエストなどの対応に困っていませんか？ServiceDesk Plusは、これらのオブジェクトをシームレスに連携できるように、サードパーティのソフトウェアに対する完全なAPIサポートを備えています。詳細はこちら

業務ルール

業務ルールを設定すると、適切な技術担当者、チーム、カテゴリ、またはレベルにインシデントを自動的に割り当てることができます。業務ルールを使用することで、インシデントの70％までが自動的に適切な担当者やチームに割り当てられます。これによりヘルプデスクの時間がどれだけ節約できるか想像してみてください。詳細はこちら

通知ルール

通知ルールにより、ヘルプデスク アプリケーションでは、ユーザーおよびサポートエンジニアに自動確認の通知を送信することができます。これらの確認通知は、コールが記録されたとき、インシデントが変更されたとき、チームや技術者にコールが割り当てられたとき、またはSLAの違反が起きた場合に送信することができます。

レポート

業務改善に役立つ様々な切り口のレポートは、ヘルプデスクアプリケーションでは非常に重要なため、ServiceDesk Plusはレポート機能に関して妥協はしません。技術担当者のパフォーマンスからSLAへの準拠および違反に関するレポートまで、あらゆるレポートを作成して実行できます。また、トレンド分析レポートを使用して、問題を深く掘り下げることもできます。詳細はこちら

ユーザー調査

ServiceDesk Plusのユーザー調査機能では、ユーザーからの誠実で客観的なフィードバックが収集でき非常に有益です。サービスと顧客満足度を向上させる効果的な手段としても有効です。詳細はこちら

ManageEngine ServiceDesk PlusはPink Elephant社のPinkVERIFY™よりITIL®の「資産管理（Asset Management）」「インシデント管理（Incident Management）」「変更管理（Change Management）」「要求実現（Request Fulfillment）」4つのプロセスで認証を受けています。

※ITIL（IT Infrastructure Library®）はAXELOS Limitedの登録商標です。