サービスデスクツール刷新で起票作業を40%削減(ANAシステムズ株式会社様)

ITIL準拠 ITサービスマネジメント

ANAシステムズ株式会社(旧株式会社ANAコミュニケーションズ)様サービスデスクツール刷新で起票作業を40%削減

2011年7月に1つに統合した「グループウェア関連」と「PC関連」の問い合わせ窓口と資産管理業務。個別に構築していた問い合わせ管理システムと資産管理システムを統一したことで、インシデント起票時間を約40%も削減することに成功した。

導入効果

  • インシデント起票時間の約40%を削減
  • 問い合わせ経緯の把握や案件の管理負荷を軽減
  • ツールの積極的な活用を促進
時間イメージ

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ANAシステムズ株式会社様

ANAシステムズ株式会社(旧株式会社ANAコミュニケーションズ)別のウィンドウで開くは、ANA グループのIT 関連会社としてANA グループで利用される情報通信システム整備などの開発・製造・展開・保守を担う。公共交通機関である航空会社のシステムの安全かつ確実な稼動を支えている。

業 種情報通信サービス業
従業員数216名
所在地東京都
サービスデスク担当7名

インシデントの重複入力、システムの低下が課題

導入前の要件

ANAコミュニケーションズでは、サービスデスク業務の効率化を図るため、「グループウェア関連」「PC関連」の2つの問い合わせ窓口と資産管理を1つに統合した。
しかし、「グループウェア関連は、他社製品による管理システム、そしてPC関連と資産管理については、それぞれ『Microsoft Access』を使った管理システムを構築し、全く別のシステムとして運用していた。そのため、3つのサービスデスク業務を統合した一方で、インシデント情報の重複入力やシステムのレスポンス低下といった管理、運用上の問題が新たに浮かび上がってきた」と、ANAコミュニケーションズ オペレーションマネジメント部 C2サポートチーム リーダーの道先完樹氏は振り返る。

こうした課題を解決するべく、同社では、従来のサービスデスクツールを刷新し、3つに分かれていた管理システムを統合することを決断した。

◎ ツール導入の必須要件
  • インシデントを一元管理できること
  • システムのレスポンスを向上できること
  • 資産のインベントリ情報を自動収集できること
ANAコミュニケーションズ 道先様オペレーションマネジメント部 C2サポートチーム リーダー 道先完樹 氏
ツールの導入効果

複数の製品を比較・検証した結果、同社にとってのベストの製品として採用を決めたのがゾーホージャパンのITサービスマネジメントツール「ManageEngine ServiceDesk Plus」だった。
ServiceDesk Plus導入後の運用面でのメリットについて、オペレーションマネジメント部 運用統括チーム スーパバイザーの室木梨沙氏は、次のように語った。

ANAコミュニケーションズ 室木様オペレーションマネジメント部 運用統括チーム スーパバイザー 室木梨沙氏
◎ 導入メリット1

レスポンスが早く、使い勝手も良いため、1カ月程度で使いこなせるようになった

◎ 導入メリット2

インシデントごとのメールのスレッド化により、問い合わせ経緯の把握や案件の管理が非常に容易になった

◎ 導入メリット3

メールをインシデントとして自動で起票するため、従来に比べて起票作業にかかる時間の約40%の削減に成功した

◎ 導入メリット4

各地の運用スタッフの中で、ツールの利用が促進された

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