使いながらITILの考え方が自然と身に付き、業務効率化と標準化を実現(株式会社アイ・エム・ジェイ)

ITIL準拠 ITサービスマネジメント

株式会社アイ・エム・ジェイ 様

使いながらITILの考え方が自然と身に付き、

業務効率化と標準化を実現

(左から、管理本部 総務部 情報システムUnit マネージャー 長根啓悟様、同情報システムUnitリーダー 腰越響子様、導入を支援した 株式会社フェス 第2事業部 ICTサービス統括グループ アカウントセールス 榧橋知美様)

■導入製品と組織情報

製品名ManageEngine ServiceDesk Plus On-Demand
EditionEnterprise Edition
主に利用している機能インシデント管理
組織名株式会社アイ・エム・ジェイ
組織概要株式会社アイ・エム・ジェイ(以下、IMJ)は、ICTを活用したデジタルマーケティング事業を展開している。Web戦略やWebコンテンツを駆使したマーケティングオートメーション等、大企業向け施策を強みとしている。
所在地東京都目黒区

「新しいものを積極的に自ら使ってみる」という文化を持つIMJは、サービスデスク運用の効率化を目的としてServiceDesk Plusを導入した。1300台以上のPCを管理し、毎日200件以上の問い合わせに対応していた従来と比べ、どのような効果があったのか、お話をうかがった。

背景ServiceDesk Plus On-Demand導入の決め手
現在の運用導入のメリット導入を振り返って

背景

IMJの情報システムUnitでは、保有IT資産約1300台を管理するほか、毎日200件程度の問い合わせに対応している。ServiceDesk Plusを導入するまでは、サポートスタッフ個人に仕事がつく形になっており、スキルやナレッジをスタッフ間で共有できない、スタッフの対応の進捗が見えづらい、サポート全体の解決率がわからない、といった課題を抱えていた。そこで業務の効率化と標準化を図るために、ITILのフレームワークに準拠したサービスデスクツールを導入することにした。

ServiceDesk Plus On-Demand導入の決め手

  • ITIL準拠ツールを日常的に使うことで、ITILの考え方を習得したい
  • 直感的で分かりやすい操作画面。マニュアルなしでもストレスなく操作可能
  • クラウド版でも快適なレスポンス。将来は他のシステムとの連携も視野に

現在の運用

2016年8月にIMJにおけるServiceDesk Plusの稼働が始まった。現在では、ユーザーからの問い合わせ、サーバーなどのシステムからのアラートはすべてServiceDesk Plusに集約されている。

【IMJのServiceDesk Plus利用イメージ】

導入のメリット

ServiceDesk Plusの導入により、情報システムUnitは以前に抱えていた課題を解決できたという。

  • 対応履歴などの情報はすべてServiceDesk Plus上で一元管理、ナレッジとして活用できるようになった
  • サポートスタッフ間の情報共有を強化し、担当割り当てやスタッフの連携がスムーズになった
  • 問い合わせ対応の見える化により負担が軽減、他の業務にも時間を割けるようになった

導入を振り返って

今回の導入を振り返り、長根氏は「ServiceDesk Plusは、使いながらITILの考え方が自然に身につくソリューション」と総括した。「ServiceDesk Plusには、インシデント管理、ナレッジベース、インベントリ管理、IT資産管理、購買管理、契約管理などさまざまな機能を持っています。自分の仕事に関係する機能から使い始めて、ITILに準拠して業務を行うことで、こういう効果があると実感し、徐々に機能を広げていき、自分の仕事をITILのフレームワークに合わせていけます」(長根氏)

Download ServiceDesk Plus introduction case of Mr. I M Jay Ltd.