ヘルプデスク業務の効率的な運用をサポートするServiceDesk Plus の機能

ヘルプデスクとは？

ヘルプデスクとはユーザーからの問い合わせやトラブルに関する幅広い相談に対する窓口のことです。「ネットワークにログインできない」「プリンターにつながらない」「新入社員のメールアドレスを発行してほしい」など、ユーザーからは様々な相談や困りごとが寄せられます。

その問い合わせはメールやチャット、電話などで寄せられ、インシデントについては適切な技術担当者への割り当てもヘルプデスクの仕事になります。

ヘルプデスクとサービスデスクはどう違う？

ヘルプデスクに似た意味の言葉・部署としてサービスデスクがあります。企業によってとらえ方の違いはありますが、サービスデスクが主に社内で検知されたアラートへの対応や、インシデントの発生からクローズまでの責任を負うのに対し、ヘルプデスクはユーザーのトラブルを解決しサポートする「トラブルシューティング」のような役割を担います。≫サービスデスクとヘルプデスクの違い

では、ヘルプデスク業務に必要な機能・ソリューションとは？

ヘルプデスクを支援する主要機能

①「セルフサービス ポータル」でユーザーも担当者もサポート

ユーザーが自らサポートチケットを発行できる場合、どれくらいの時間が節約可能ですか？これは、ヘルプデスクが受け取る電話とメールを劇的に削減する可能性があります。セルフサービスポータルでは、ユーザーは自分のチケットを発行するだけでなく、自分でチケットの状況を追跡することができ、ヘルプデスクへの負荷をさらに減らすことができます。詳細はこちら

② 解決までの時間を短縮できる「ITナレッジベース」

優れたナレッジベースは、ユーザーに特定の問題の解決方法を教えたり、技術担当者に技術的な問題の解決策のリポジトリを提供したりすることができます。ナレッジベースを自ら構築し、問題解決時間を短縮できる有用な情報を掲載し、ユーザーをサポートすることができます。詳細はこちら

③ 自動でチケットに変換「Eメールリクエスト」

ServiceDesk Plusは、ヘルプデスクが受け取るEメールの量を大幅に減らすことができます。Eメールをインシデントに自動的に変換できるヘルプデスクソリューションをお探しの場合は、ServiceDesk Plus以外他にありません。つまり、Eメールからヘルプデスクソフトウェアにコピーして貼り付ける必要がなくなります。詳細はこちら

④ 複数拠点・マルチサイトのサポート

あなたの組織では多くの異なるサイトを運営されていますか？多くのヘルプデスクのソリューションは、さまざまな地理のオフィスの把握はできません。ServiceDesk Plusは、標準で包括的な把握が可能な機能を提供しているため、インシデントや資産を場所に関係なく把握できます。詳細はこちら

⑤「SLA 管理」でユーザー満足度を高める

SLAは、顧客満足を確保する上で重要です。ServiceDesk Plusでは、独自のSLAを定義することができ、これらのSLAに違反した場合に通知ルールに基づいて通知を送信することができます。詳細はこちら

⑥ 社内システムとの「API連携」

API連携でヘルプデスクのソリューションとサードパーティのソフトウェアを連携する必要がありますか？ServiceDesk Plusを使用すると、他の場所で作成されたリクエストやイベントを管理することができます。既存のヘルプデスクから移行する場合に最適です。詳細はこちら

⑦ 技術担当者への自動振り分け

インシデント対応において業務ルールの設定・拡張は非常に便利です。業務ルールを設定すると、各インシデントをレベル、優先順位、カテゴリ、および技術担当者に自動的に割り当てることができます。ヘルプデスクソリューションで受け取った大部分のインシデントは、この方法で処理して、ヘルプデスクをより効率的かつ効果的にできます。詳細はこちら

⑧「通知」機能でユーザーも安心

通知ルールは、何が起きているのかをユーザーに知らせるのに役立ちます。また、技術担当者がインシデントの状況を把握するのに役立ちます。この機能を使用すると、自分の通話が処理されていることを確認できるように、ユーザーのコミュニティに確認通知を送信させることができます。インシデントリクエストが変更されたとき、または技術担当者またはサポートグループに割り当てられたときに自動アラートを送信させることもできます。SLA違反アラートを送信させることもできます。

⑨ 充実のレポート機能

レポート機能は、ほとんどのヘルプデスクソリューションの中心にあり、ServiceDesk Plusは非常に堅牢なレポーティング機能を提供します。トレンド分析では、問題またはサービス障害をレビューしたり、技術担当者のパフォーマンスやヘルプデスクの負荷に関するレポートを実行したりできます。詳細はこちら

⑩「ユーザー調査」機能で品質向上

ServiceDesk Plusのユーザー調査機能を使用して、ヘルプデスクのソリューションからさらに多くの情報を得ることができます。サービスを改善する方法を知るには、ユーザーにフィードバックを求めることが得策です。この結果は、解決時間を短縮し、ユーザーの全体的なサービス向上に役立ちます。

ManageEngine ServiceDesk PlusはPink Elephant社のPinkVERIFY™よりITIL®の「資産管理（Asset Management）」「インシデント管理（Incident Management）」「変更管理（Change Management）」「要求実現（Request Fulfillment）」4つのプロセスで認証を受けています。

※ITIL（IT Infrastructure Library®）はAXELOS Limitedの登録商標です。