教育機関のためのITSM

デジタル技術を取り巻く環境は、この数十年間でコミュニケーションとコラボレーションの在り方を劇的に変化させました。この変化は世界中の高等教育のエコシステムにおいても目覚しい進化を引き起こしています。黒板からインタラクティブディスプレイのあるスマート教室へ。世界中の大学がデジタルトランスフォーメーション（DX）を活用し、教育コンテンツの提供方法を再構築しています。

大規模なオンライン講座、VRラボ、リモート学習ツール、拡張現実（AR）、IoT、BYOD（スマートフォンなど個人所有デバイスの持ち込み）ポリシーなど教育技術の革新によって、キャンパス内外でより効果的な学習環境が作り出されています。

このテクノロジーを活かしたエコシステムによって、学生たちはより快適な学習環境を、教員は生産性の高い職場を、管理者は業務のしやすさを手に入れることができました。

この多次元的な変革の先頭に立つのは、IT資産の管理、学生や教職員へのサービス提供、インシデントの解決、変更の実施など複数のタスクをこなす大学内のITチームです。

本記事では、日々変化する技術インフラの管理において、大学などの教育機関が直面している課題や、その解決策について解説していきます。はじめに現在の教育機関が抱える具体的な問題点は次のとおりです。

ノートPCやタブレット、スマートフォンなどデジタル機器の普及で、IT部門はキャンパス内に散在する多くのIT資産を管理する必要があります。その結果、ITAM（IT資産管理）に盲点が生じ、最適な資産の有効活用ができなくなっています。

様々な企業が、IT維持コストの削減と生産性向上のためBYODポリシーを採用していますが、高等教育機関も例外ではありません。大学や教育機関はBYODポリシーを活用し、地理的な障壁やIT維持コストに影響されることなく、スマートな学習と質の高い教育を学生に提供することができます。IT部門は適切なBYODポリシーを展開し学生に伝えるだけでなく、効果的な エンドポイント管理によって情報セキュリティを確保し、リスクを軽減する責任があります。

多くの高等教育機関では、複数のキャンパスごとに異なるヘルプデスクが運営されており、本部のIT部門と統合されていません。このようなキャンパスでは様々なコミュニケーションツールやアクセス提供手順が採用されており、プロセスの枠組みに矛盾を生じさせ、部門間でデータを断片化させてしまいます。

米国を例にとると、毎年約390万人の学生が全米の高等教育機関を卒業しています（全米教育統計センター調べ）。さらに教員、保護者、卒業生が加わることで、ヘルプデスクが処理するチケット量も比例して増えていきます。

利用者が多様化すると、エンドユーザーのグループごとに要件も異なります。Wi-Fiへのアクセスのみを必要とする見学者や業者もいれば、サービスやITサポートへの長期的なアクセスを必要とする学生もいます。ヘルプデスクは利用者をセグメント化し、独自の要件に効率的に対応しなければなりません。

現在のエンドユーザーは、迅速な対応と個別のITサポートを期待しています。簡単な要件であれば、学生や卒業生はセルフサービスに慣れていることもあり、時間に関係なくITサービスを利用しようとします。

大学では、多様な業務を単一のデジタルプラットフォームに統一することに、あまり重点を置いていないことが多いです。

最適なITSMのワークフローの恩恵を受けている人がいる一方で、試験や一般事務、宿泊やケータリングサービス、人事、施設管理、陸上競技など、高等教育の多くの分野は依然として手作業で時間のかかる旧式のオフラインサービス管理に依存しています。

このような手つかずの分野にITSMのベストプラクティスを適用することで、エンタープライズサービスの提供を変革し、従業員、教職員、学生に力を与え、業務効率を向上させることが可能になります。

新型コロナウイルスによるパンデミックは、高等教育を含む社会のあらゆる面を変えました。かつてはビジネスやリモートワークのみに利用されていたビデオ会議、プロジェクト管理、メッセージアプリなどのテクノロジーを、今では大学が教育コンテンツを提供するために利用しています。これによってITチームはインシデントの迅速な解決、VPNへのアクセスの準備、ITインフラのリモート管理など、切れ間のない学習を確保する任務を負うこととなり、負担は増しています。