【自治体ITSM】IT担当職員の負担を軽減できるITSMツール

現在、人々は日常生活の中でインターネットを介した様々な便利なサービスに慣れています。日頃、自治体の職員として働く人々も、ECサイトなどで顧客サービスを体験しており、住民だけでなく職員からも高い水準のITサービスへの期待が大きくなっています。

一方で、官公庁・自治体のITサービスには高い信頼性が求められます。数万あるいは数百万の住民や職員の信頼を得るには、セキュリティにおける危機的状況は絶対に避けなければなりません。しかしながら自治体のITインフラは、保守のためだけにIT予算の大部分を消費するようなレガシーシステムを利用することがよくあります。旧式のレガシーシステムは、高トラフィック時のクラッシュ、サイバーセキュリティの脆弱性、それらをサポートする人材の不足など、多くの問題にさらされています。

効率的で適切なサービスの提供、厳しくなる自治体予算への耐性、頻繫な人事異動などに対応できるよう、ITサービス管理（ITSM）に戦略的に取り組むことで、業務の仕組みそのものを進化させる時期に来ています。

頻繫な人事異動にも対応できる回復力のあるITSM

首長の交替や定期的な職員の異動など、官公庁・自治体は頻繁な人事異動がつきものです。そのためIT運用についても、新しいサービス構想の導入が、民間企業のようにスムーズに進まない場合があります。このような場合でも、明確なIT戦略があれば、遅々とした状況を回避することができます。AIや自動化などITサービスを支援する要素を取り入れることで、パフォーマンスを向上させながら、経費を大幅に合理化できます。このような取り組みを支援するのが ITサービス管理（ITSM）ツールで、IT戦略の回復力に不可欠なものとなります。

ITSMツールはIT運用の中心です。AI、分析、自動化などの機能を備えることで、戦略を強化し、コストの最適化と生産性の向上を通じて、組織のIT運用に対する取り組みを支援します。流動的な人事などのプレッシャーに直面しても、組織が回復力を維持できるようにします。

AI、自動化、パフォーマンス分析が
組織の ITSM 戦略にどのように役立つかをご確認ください。

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ServiceDesk Plusができること

クラウド、オンプレミスのどちらにも対応できるServiceDesk Plusによって、将来を見据えた「自治体ITSM」を構築します。

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一貫性があり使いやすいITプロセス

自治体向けITSMツールを検討する際に見るべきポイントは多々ありますが、やはり使いやすさ・わかりやすさは重要になります。英国の行政を例にとると、デジタルサービスプロジェクトの設計原則は「統一性ではなく一貫性」「すべての人々のためになるもの」に重点を置いています。この原則は職員がサービスを簡単に使いこなすのに役立ちます。ServiceDesk Plusは以下の機能によって、「使いやすさ」「一貫性」を実感しながらプロジェクト目標を目指せるよう設計されています。

すぐに使えるベストプラクティスのITSM機能で、ITサービスプロセスのガバナンスを確立します。
リクエストライフサイクルで、各自治体のサービス提供の慣習にそったチケットライフサイクルを設計。
視覚的にわかりやすいワークフロービルダーで、多段階のワークフローを開発でき、サービスの品質を保ちながら変更とリリースの手続きを実行できます。

自動化で手続きの負担を軽減

手作業で大量の承認作業を処理することは、ケアレスミスが発生しやすく、担当職員の生産性を低下させる可能性があります。ServiceDesk Plusでは以下の内容を実行でき、担当職員を単純作業から解放できます。

シンプルなドラッグ＆ドロップのキャンバスで、頻繁に要求されるサービスやよく報告されるインシデントのテンプレートを数分で作成できます。
受信したチケットに対して、チケットの整理、配信、割り当て、カスタムアクションを自動的に実行します。
担当職員の空き状況と作業負荷に基づいて、チケットを自動的に割り当てます。
各サービス要求のテンプレートに特化した複数段階の承認プロセスを導入します。

期限内・予算内で新しいサービスを投入

効果的なプロジェクト管理、データ監査、関係者との連携強化など、コラボレーションの課題を克服しながら、予算内で住民や職員の期待に応えられるプロジェクト進行ができます。

適切なアクセス権限を持つプロジェクトロールを作成することで、あらゆるレベルの関係者に対して適切な情報提供と情報保護の双方を維持できます。
わかりやすく色分けされたガントチャートでリソース管理機能を視覚的に監視でき、予算超過につながるプロジェクトの遅延を事前に防ぎます。
他のITSMプロセスと並行してプロジェクトを管理し、プロジェクトの動きに基づいたデータ駆動型の意思決定ができます。

サービスデスクのパフォーマンスを正確に検証

日本国内では自治体の予算は広く公表・公開されなければならない「公開性の原則」があります。米国を例に挙げると、予算支出に関するレポートを市民と共有することが義務付けられており、ServiceDesk Plusのレポート機能が活用されています。以下の機能によって、サービスデスクのパフォーマンスを正確に検証し、住民への情報公開に役立てることができます。

設定ウィザードを使用してカスタムレポートを構築し、わかりやすく詳細なレポートを数分で生成します。
サービスデスク機能全体のパフォーマンスを測定する180以上のレポートにすぐにアクセスできます。
直感的なダッシュボードで、進行中のITのアクティビティと機能を簡単に監視でき、サードパーティ製アプリケーションのデータも表示できるようカスタマイズできます。
詳細な分析情報を提供する Analytics Plus（現在、英語版でご提供）を統合することで、サービスデスクの担当職員が、システムのパフォーマンスが期待値とどれだけ差異があるのかを理解しやすくなります。

快適な職場環境のために、職員のデジタル満足度を向上

働きやすい職場環境をつくり、業務目標をスムーズに達成させるには、職員の満足度を優先する必要があります。職員がITサポートを求めやすいように、複雑な手続きや面倒なプロセスはなるべく排除します。ServiceDesk Plusは、職員がわずか数回のクリックで、迅速にITサポートを受けられるようにします。

セルフサービスポータルによって、職員は1つのコンソールからHR、給与、施設など複数のサービスにアクセスできるようになります。また、職員が必要な情報にすばやく辿り着くことで、スピーディーに解決できます。
セルフサービスポータル（SSP）はカスタマイズ可能なため、業務に関する知見をまとめたナレッジベース、告知用パネル、ウィジェットやモジュールへの役職・役割に応じたアクセス権、ライブチャットウィンドウなど、様々な機能によってスマートなエンドユーザー体験を提供します。

厳格なIT資産管理の実施

予算だけでなく不正防止やセキュリティの観点からも、各自治体におけるIT資産の厳格な管理が求められています。米国の場合、法律によって自治体のCIOが自動検出ツールを使用し、すべてソフトウェアライセンスのインベントリを維持することが義務付けられています。ServiceDesk Plusの IT資産管理なら、これらに対応した資産管理が可能です。

エージェント方式およびエージェントレス方式の両方を使用できるよう計画された資産自動検出によって、漏れのない資産管理を実行できます。
ソフトウェアライセンスを不適切な使い方ができないように管理し、罰金の支払いなどを回避。業務やサービスに損害を与える可能性のある怪しいソフトウェアを発見し、注意喚起や使用を停止することができます。
ベンダーやサプライヤーのログを維持し、購入のやり取りや契約更新のプロセスを自動化し、IT資産の将来にわたった追跡や可視性を確保します。