Endpoint Central オンプレミス版 ナレッジベース

Endpoint Centralをご使用中のお客様が、技術サポートにお問い合わせいただく際のナレッジとなります。

技術サポートへのお問い合わせ

お問い合わせでの注意点

こちらのページより「サポート」をクリックしてご確認ください。

• 製品導入前（試用期間中）と、ご購入後、ライセンス関連 でサポート窓口が異なります。
  ■ご購入前のお問い合わせ窓口

  • 評価版技術サポート依頼より、製品名からEndpoint Central（オンプレミス版）をご選択ください。その他必要事項を入力し、送信します。
  • お問い合わせ窓口に関するドキュメント等はこちらも合わせてご覧ください。
  • 評価版の期間終了後、評価期間を延長しない場合は無料版に移行します。無料版をご利用の場合、日本語サポートはご利用いただけません。詳細はこちらをご覧ください。

  ■ご購入後のお問い合わせ窓口

  • ManageEngine Communityからサポートへのお問い合わせが可能です。
  • お問い合わせでは、保守IDが必要になります。
  • お問い合わせ窓口に関するドキュメント等はこちらも合わせてご覧ください。
  • お問い合わせでは、1件につき原則として1事項への質問としていただけますと幸いです。なお、チケットを分割して対応する場合もございますので、予めご了承ください。

  ■ライセンス関連のお問い合わせ窓口

  • ライセンスに関するお問い合わせは、弊社ライセンス担当( jp-license@zohocorp.com )までお願いいたします。
  • ライセンスの更新/変更/追加などに関するご質問はこちらも合わせてご覧ください。

  ※ Endpoint Central コンソール画面における「サポート」タブおよびライブチャット機能は、日本法人によるサポートに対応しておりません（ライブチャットでのお問い合わせは、米国法人に繋がるため、米国法人のサポートポリシーに基づく英語でのお問い合わせとなります）。

• 状況を正確にお伝え頂けるとより調査をスムーズに進めることができますので、お問い合わせの際は内容を詳細に分かりやすく説明していただきますよう、ご協力をお願いいたします。
   
• 問題が発生した場合は、事象の発生時刻、特定の環境（例: 物理マシン/AWS上の仮想マシン）のみで発生しているか または全体で発生しているか、エラーメッセージの内容（表示されている場合）についてもお知らせください。
• 問題発生後にWebブラウザーからコンソール画面を確認する際は、ブラウザーのキャッシュをクリアして再確認するようお願いいたします。ブラウザーのキャッシュクリアについては、簡単な方法としてスーパーリロードがあります。
   
• 必要に応じてスクリーンショットや使用したファイル、エクスポートしたPDFの添付をお願いいたします。その際、コンソール画面の表記を日本語から英語に変更していただきますと、スムーズなサポートが可能です。ご協力いただけますと幸いです。
  （参考：表示言語の変更 / エクスポート）
  なお、exe/vbs/それらを含むzipなど一部の拡張子については、セキュリティ上の理由によりお問い合わせに添付して送信することができません。ログアップロードサイトをご利用ください。
• こちらのページの内容も合わせてご確認ください。

ログ/スクリーンショット取得依頼について

お問い合わせの原因調査のため、ログやスクリーンショットの取得をお願いする場合がございます。詳細は以下のナレッジをご覧ください。

• Endpoint Central関連のログの取得・アップロード方法

Webブラウザーのキャッシュクリアについて

問題発生後、Webブラウザーからコンソール画面にアクセスして状況を再確認する際、キャッシュによる影響を避けるためWebブラウザーのキャッシュクリアをお願いいたします。

• Google Chromeの場合
  Windows: [Ctrl] + [F5] キーを同時に押します。（または [Shift] + [F5] ） / Mac: [Command] + [Shift] + [R] キーを同時に押します。
   
• Microsoft Edgeの場合
  Windows: [Ctrl] + [F5] キーを同時に押します。（または [Shift] + [F5] ） / Mac: [Command] + [Shift] + [R] キーを同時に押します。
   
• Mozilla Firefoxの場合
  Windows: [Ctrl] + [F5] キーを同時に押します。（または[Ctrl] + [Shift] + [R] ） / Mac: [Command] + [Shift] + [R] キーを同時に押します。

リモートセッションの依頼について

お問い合わせの原因調査において、ログの調査では原因が分からなかった場合、リモートセッションを用いた調査をお願いすることがあります。詳細はリモートセッションのご案内(ManageEngineサポートページ)をご覧ください。

• ManageEngineの年間保守サポートサービスでは、弊社サポートエンジニアがお客様環境へリモート接続し、リモートセッションで調査を行うことがあります。
• リモートセッションに利用するツールは、弊社製品であるZoho Assistです(リモートセッションが難しい場合は、お問い合わせ時にその旨をご入力ください)。

問題の修正対応について

発生した問題への対応方法として、以下の例のような対応をする場合があります。なお、以下の説明は例示であり、必ずしも以下の特定の対応をお約束するものではございません。

• 回避策の提供:
  発生している問題に対して、根本的な解決策を早期に講じることができない場合、問題の影響を抑える応急的な対処方法を提供いたします。
   
• アップグレードのご案内:
  日本国内向けにリリースされたビルドのうち最新のビルドで修正済の問題に対しては、修正を提供いたしません。アップグレードをお願いいたします。
   
• 修正パッチの提供:
  ビルド依存で発生している問題に対して、修正済みビルドがまだ日本国内向けにリリースされていない場合、特定のビルドに対して有効な修正パッチを提供する場合がございます。修正パッチの適用方法はこちらをご確認ください。なお、この修正パッチはアップグレードすると上書きされ、無効になります。また、1つのビルドに対して複数のパッチを適用する場合に制限が発生します。
   
• 修正ファイルの提供:
  ビルド依存で発生している問題に対して、特定のファイルの置換等で対処が可能な場合、修正ファイルおよび適用方法について提供する場合がございます。
   
• カスタムエージェントの提供:
  ビルド依存で発生している問題に対して、エージェントに含まれる多数のファイルを置換する必要がある場合、「カスタムエージェント」を提供する場合がございます。カスタムエージェントは、特定のビルドにおいて有効な修正を含む特別なエージェントです。この修正パッチはアップグレードすると上書きされ、無効になります。
   
• カスタムビルドの提供:
  ビルド依存で発生している問題に対して、特定のファイルの置換では対応できず、開発中のビルドにおいても問題の修正がなされていないような場合、問題の修正を含む新たなビルド（「カスタムビルド」）を作成します。カスタムビルドを適用するにはアップグレード手順を実行する必要があります。なお、カスタムビルドよりも新しいビルドを適用すると、カスタムビルドは上書きされ、無効になります。

 

• 将来的に修正:
  影響が比較的軽微な問題や、影響の大きさに関わらずその時点で対処できない問題が見つかった場合、将来的に開発・リリースされるビルドにおいて修正します。修正スケジュールや修正ビルドについては、様々な要因により変更される可能性があるため、回答いたしかねます。
   

日本法人によるサポート対象外の範囲について

Endpoint Central 評価版/製品版をご利用の場合であっても、以下の場合につきましては日本法人によるサポート範囲外となります。製品版をご利用の場合は、米国法人によるサポートをご利用ください。

• 日本法人によるサポートを提供していないオプション/機能/エディション
  • OS配布機能: 日本法人によるサポートは提供されておりません。
    （ご購入の場合は、米国法人によるサポートであることをご理解いただき、営業までお問い合わせください。）
     
  • 各アドオン: 日本法人によるサポートは提供されておりません。
    （ご購入の場合は、米国法人によるサポートであることをご理解いただき、営業までお問い合わせください。）
     
  • Professional Edition / UEM Edition: 日本法人によるサポートは提供されておりません。
    （ご購入の場合は、米国法人によるサポートであることをご理解いただき、営業までお問い合わせください。なお、UEM
    Editionについては、時期は未定ですが、今後日本法人によるサポートを開始する予定です。）

   

• 日本国内向けにリリースされたビルド以外のバージョン/ビルドのEndpoint Central
  日本国内向けにリリースされているバージョン/ビルドの一覧はこちらをご覧ください。
  ※誤って日本法人のサポート対象外のビルドへアップグレードしてしまった場合はお問い合わせください。なお、不具合の解消等の目的でサポートから日本国内向け以外のビルドにアップグレードするよう指示された場合は、例外的に日本法人によるサポート対象となります。
  ※参考情報としてこちらのナレッジもご覧ください: ログイン画面やコンソール画面にバージョンアップの案内が表示されますが、適用すべきでしょうか。