お問い合わせ前にご確認ください
1. 年間保守サポートサービスの対象者および注意点についてご確認ください。
ManageEngineが提供する「年間保守サポートサービス」の対象者は以下になります。
- 製品を購入していて有効な保守IDをもっており、且つ保守ユーザーとして登録している
- 日本国内でリリースされたビルドを利用している
- ライセンスファイルを適用した本番環境である
- ビルドがEOL（サポート終了）になっていない
製品利用およびお問い合わせの注意点は以下になります。
- ホームページやマニュアルに記載されている動作要件/システム要件（例：ハードウェア、OS、ウェブクライアントなど）でご利用ください
- ManageEngine Communityからお問い合わせください（※お問い合わせフォームはクレジットカード決済のお客様専用です）
2. 年間保守サポートサービスについてご確認ください。
- お問い合わせについてはメールベースで対応します。
- サービス提供時間は当社営業日の営業時間内（9：00-18：00）です。
- 初回お問い合わせについては、受付後2営業日以内を目途に順次回答します。
- 内容により、バックアップファイルの提供やリモートセッションが可能な環境の用意など、ご協力をお願いいたします。
- 不具合の修正については、当社が必要と判断した場合、最新ビルドに対して不具合修正を実施または回避策を提供します。
詳細についてはこちらをご参照ください。
3. 年間保守サポートサービスに含まれていないサービスについてご確認ください。
年間保守サポートサービスでは次のようなサービスは含まれておりません。
サポート内容について
- 当社のコンテンツを利用して作成されたドキュメントのレビュー
※当社のコンテンツを利用して作成されたドキュメントに対しては、 手順の確認など、製品の使用方法に関する技術サポートのみ提供いたします。ドキュメント自体の保証やドキュメントの使用により発生した損失や損害に関して、当社では一切の責任を負いかねます。
サポート方法について
- お電話でのサポート対応
- 訪問でのサポート対応
サポート環境について
- サポート対象外の環境の対応依頼
- サードパーティへの問い合わせと結果報告の依頼
対応時間について
- サポート時間外（当社営業日9時～18時以外）の対応
対応速度について
- 至急、急ぎなどの緊急のサポート対応
- 指定時間内での返信対応
- 現地作業等の決まった日までに解決してほしいという依頼
状況報告について
- 調査中等にお客様報告のため状況連絡がほしいという頻繁な依頼
- 調査中等の定期報告の頻繁な依頼
- 報告書の提出
※調査にお時間をいただく場合には、当社サポートより定期的に調査状況をご連絡いたします。
4. お問い合わせの前に、ヘルプドキュメント、ナレッジベース、よくあるご質問をご確認ください。
5. お問い合わせ内容については次の点をご確認ください。
お問い合わせ方法について
- 製品導入前（試用期間中）と、ご購入後でサポート窓口が異なります。ご購入後はManageEngine Communityからサポートへお問い合わせください。
- ご購入後のお問い合わせでは、保守IDが必要になります。
お問い合わせ内容について
- 状況を正確にお伝え頂けるとより調査をスムーズに進めることができますので、お問い合わせの際は内容を詳細に分かりやすく説明していただきますよう、ご協力をお願いいたします。
- 対応の効率化のため、簡潔な日本語で説明をお願いいたします。
- 一つのお問い合わせでは、一つの質問のみをご記載ください。複数の質問がある場合は、各質問に対してManageEngine Communityより新規でチケットを送信してください。
不具合に関するお問い合わせについて
※不具合に関しては、可能な範囲で、以下についてもご連絡ください。
- 事象の発生時刻
- 特定の環境/監視対象または全体で発生しているか
- エラーメッセージ（表示されている場合）
- 事象が発生したアカウント名（クラウドサービスの場合）
- 事象が発生したアカウントの種類（例：ServiceDesk Plusなら技術担当者or依頼者）
- スクリーンショット
- 再現手順
- 解決のために行ってみた手順とその結果（行っている場合）
ログ/スクリーンショット取得依頼について
- お問い合わせの原因調査のため、ログやスクリーンショットの取得をお願いする場合がございます。
リモートセッションの依頼について
- お問い合わせの原因調査において、ログの調査では原因が分からなかった場合等、リモートセッションを用いた調査をお願いすることがあります。詳細はリモートセッションのご案内をご覧ください。
ManageEngine製品の連携に関するお問い合わせについて
- 連携を行っている製品の両方でビルドがEOL（サポート終了）になっていないことをご確認ください