ServiceDesk Plus Cloud ナレッジベース

ServiceDesk Plus On-Demandでは、以下条件、優先順位に基づいて自動的に既存チケットにマージします。

1. メールのヘッダー情報の「Message-ID」または「In-Reply-To」が一致した場合
2. メール件名に記載されたリクエストIDが一致した場合
3. [セットアップ] -> [ユーザー&許可] -> [Technician Group] -> 各グループ設定画面「グループメールアドレス」に一致した場合
   • グループメールアドレスを使用してリクエスト化後、返信が当該グループメールアドレスではないメールアドレスに行われた場合

自動マージの有効・無効の切り替え設定はできかねますのでご了承ください。

その他注意点

• 過去の事例として、既に送信したメールから[新しいメールとして編集]等の機能を利用してメールを作成し、ServiceDesk Plus On-Demandに対して送信しますと、同じリクエストとして判断し、自動的にマージすることがあります。
• 過去の事例として、リクエストID:#15000がリクエスト一覧にない状態で、メール件名が
  「Re:[Request ID :##15000##] :Re:[Request ID :##14900##] :メール件名」
  となっていた場合、リクエストは#14900には返信はマージされず、新しくリクエスト番号が発番されます。
  • 回避策：ServiceDesk Plus On-Demandのリクエストをその他別ツールで管理している場合、別ツール側のデリミタを「#」から別の記号に変えてください。そうすることで、返信は#14900にマージされます。
    例）「Re:[Request ID :!!15000!!] :Re:[Request ID :##14900##] :メール件名」