クラウド版 ServiceDesk Plus On-Demand 導入事例
SAVN Systems様
時代遅れのITヘルプデスクが、
あっと驚くITヘルプデスクに変身
SAVN Systems社は、Oracle Apps（EBS）、Java、.NET、SOAを専門にモバイルアプリ、インターネットポータルなどのソフトウェア開発やアウトソーシング事業を展開するブラジルの技術系会社だ。サービス提供事業者であるSAVN Systems社の重要なミッションは、顧客に提供するサービスの透明性を確保することだが、ITサービスデスクチームは深刻な課題を抱えていた。その課題と解決方法とは？
ほとんど役に立たない時代遅れのITヘルプデスク
SAVN Systems社のITサービスデスクチームでは、5人のエンジニアが顧客のIT運用をサポートしていたが、ビジネスの成長に伴い問い合わせ件数が増加しているにも関わらず、問い合わせを効率的に管理できるツールがないのが悩みの種だったという。
SAVN Systems社のサービスデリバリ担当ITマネージャー、クリスティアーノ・サヴィーノ氏は、「機能が貧弱で、バグの多いツールでした。その上、ユーザーインターフェースも使いづらく、まったく馴染めませんでした」と当時利用していたツールを評価する。
SAVN Systems社がITヘルプデスク運用で抱えていた課題
- 問い合わせのオーナが適切に割り当てられていない
複数のエンジニアが1件の問い合わせ処理に取り組むこともあったが、問い合わせごとに責任を持って対応すべきオーナが適切に割り当てられていなかった。 - 実施した作業の履歴が残されていない
実施した作業の履歴もないまま、別担当者に引き継がれていたりすることが頻繁にあった。 - 対応の優先度付けが明確でなく、SLA違反が頻発する
つぎつぎと舞い込んでくる大量の問い合わせの優先度付けが困難になり、解決期日の超過などSLA違反が頻発していた。 - 参照用ライブラリがなく共同作業ができないエンジニアが問い合わせの解決策を共有できる、社内用の参照ライブラリも用意されていなかった。
チームは共同作業ができるような環境ではなく、常に大量の修正作業が発生するような状態に陥っており、それがチームの生産性の低下を招いていた。結果、SAVN Systems社の重要なミッションである、顧客への透明性の高いサービスの提供ができていなかった。
透明性を確保するには効率的なチケット管理システムが必要
そこで、ITヘルプデスクの運用効率を改善し、かつ顧客にとってサービス提供の透明性を高めることができるwebソリューションを探すことになった。
知人に薦められた ServiceDesk Plus On-Demand
市場に出回っているさまざまなツールを試していたサヴィーノ氏は、あるとき、知人からServiceDesk Plus On-Demandの試用を薦められた。サヴィーノ氏は、ServiceDesk Plus On-Demandを試用した感想をこう語る「試してみた他のツールと比べて、ServiceDesk Plus On-Demandは、ユーザーインターフェースがわかりやすく、使い勝手が良かったです。組み込みのコンフィグレーションウィザードもあり、カスタマイズも自由自在でした。」
わずか1週間で完了できた設定
SAVN Systems社は、ServiceDesk Plus On-Demandを採用してから、わずか1週間でアプリケーションの設定が完了した。
ServiceDesk Plus On-Demand 導入メリット
SAVN Systems社では、ServiceDesk Plus On-Demandの利用開始初日から問い合わせ管理が効率化されたという。
| 導入メリット1 | 導入メリット2 | 導入メリット3 | 導入メリット4 |
|---|---|---|---|
| 業務ルールでチケット管理を自動化 | エンジニアの共同作業ができるように | チケットの優先順位付けが簡単 | ナレッジベースで修正作業の品質向上 |
導入メリット1 業務ルールでチケット管理を自動化
サヴィーノ氏がとくに気に入っている機能は「業務ルール」だという。業務ルール機能は、あらかじめ設定されたルールに合致すると、問い合わせに対してさまざまなアクションを自動的に起こす機能だ。たとえば、自動的に問い合わせを特定の技術チームやエンジニアに割り当てたり、問い合わせの優先順位を設定したりするのに役立つ。「当社では、顧客企業から電子メール経由で問い合わせがあると、アプリケーションが自動的に起票して担当チームに割り当てるよう設定してます。業務ルール機能があることで、ITサービスデスクチームに問い合わせが届き次第、対応を開始できます。実用的な機能ですね」とサヴィーノ氏は語る。
導入メリット2 エンジニアの共同作業ができるように
ServiceDesk Plus On-Demandでは、これまで課題だった1件の問い合わせに複数のエンジニアが関わるときの引き継ぎの問題も解消された。問い合わせが最初のエンジニアに割り当てられてからクローズするまでに複数のエンジニアが担当者として割り当てられたとしても、ServiceDesk Plus On-Demand上に作業ログを添付できるため、進捗状況が明確になり、引継ぎがスムーズに行われるようになりました。また、作業ログの記録から、問い合わせの処理にかかった時間も追跡できるようになり、サービスデスクの生産性の確認に役立っているという。
導入メリット3 チケットの優先順位付けが簡単
さらに、ServiceDesk Plus On-Demandで、ITヘルプデスクの問い合わせを一元管理できるようになったことで、各エンジニアに、未処理の問い合わせや期限が超過した問い合わせに関する詳細な情報を共有できるようになった。これにより、作業の優先度を設定しやすくなった。
導入メリット4 ナレッジベースで修正作業の品質向上
ServiceDesk Plus On-Demandを導入してから、SAVN Systems社では、エンジニアやユーザーが社内で参照できる解決策のナレッジベースを構築できるようになった。ナレッジはトピックごとにインデックスが付けられていて、SAVN Systems社のエンジニアが解決策を検索する際に重宝しているという。
顧客企業も驚くSAVN Systems社ITサービスデスクチーム
ServiceDesk Plus On-Demandの導入で、SAVN Systems社のITサービスデスクチームは、顧客へのサービスデリバリを大幅に改善した。以前よりも効率化されたSAVN Systems社のITヘルプデスクプロセスを、サヴィーノ氏は「組織的、標準的であり、また生産的でもある」と評価する。顧客に対するサービスの透明性も大きく改善された。「当社のITサービスデスクチームが提供するサービス品質が、顧客企業をあっと言わせるというのも不思議ではありません！」とサヴィーノ氏は強調した。