なぜ今、ServiceDesk Plusが医療現場に求められているのか
近年、医療機関におけるIT運用をめぐる要件は急速に高度化しています。2023年には医療法施行規則が改正され、「医療情報システムの安全管理に関するガイドライン 第6.0版」も発行され、ITガバナンスや情報セキュリティへの対応がこれまで以上に求められています。
こうした環境下で、ITヘルプデスクツールにも、単なるチケット管理を超えた“準拠性”や“監査対応力”が期待されるようになっています。このページでは、これらのガイドラインに対して、ServiceDesk Plusがどのように対応し、現場の負担を軽減できるかを解説します。
医療機関を標的としたランサムウェア攻撃は年々増加しており、復旧までの業務停止が長期化するリスクも浮き彫りになっています。サイバー攻撃に対する備えとしても、統合的なインシデント対応とIT資産管理の仕組みが不可欠です。
多くの医療機関ではIT人材の慢性的な不足が続く一方で、ガイドラインや法改正への対応業務は年々増加しています。この「人手不足 × コンプライアンス対応」の両立という課題に対し、ServiceDesk Plusは、自動化・可視化・テンプレート化による効率化で、少人数のIT部門による安定運用を支援します。
【課題1】インシデント対応の遅れが、診療全体に影響する
医療機関におけるIT運用には、業界特有の制約や部門横断的な複雑さがつきものです。限られた人員で多様な業務を支えるIT部門は、日々多くの課題に直面しています。ここからは、国内の医療機関の現場の声をもとに、代表的な3つの課題をご紹介します。
【課題1】インシデント対応の遅延と属人化
ある大学病院の事例では、病院情報システムの停止により受診者の病院滞在時間が「平均2時間45分延長」したというデータがあります。これは、ITトラブルが現場の診療体制にどれほど大きな影響を及ぼすかを示す、貴重な実証データの一つです。
多くの医療機関は多忙で、対応履歴の共有や状況把握が後手に回ることもしばしばです。「あの件は、もう解決していると思っていた」などコミュニケーション上の行き違いが、対応の遅延や再発を招いています。
特に夜間や休日など、人員が限られる時間帯においては、オンコール対応の情報が引き継がれず、週明けの朝に問い合わせが集中するというケースも少なくありません。属人化した対応プロセスが、インシデント管理の可視化や改善を難しくしています。
【課題2】IT資産の台帳管理が現場任せに
【課題2】IT資産の一元管理が難しい医療現場の実態
厚生労働省の2024年調査によれば、医療情報システム安全管理責任者を設置している病院は、有効回答のあった施設のうち、500床以上の病院で99%、400～499床の病院で97%と、非常に高い水準であることが報告されています。これは、病院内の情報システムに対する重要性の認識が広がっていることを示しています。
では、実際の運用現場はどうでしょうか？ PCやプリンタなどの一般的なIT資産に加え、検査機器や医療用モニター、電子カルテ端末など、病院内で扱われる資産は多岐にわたります。これらの資産が、部署ごとにバラバラに管理されているケースが少なくありません。その結果、病院全体での一元的な台帳管理が難しく、管理漏れが生じやすい状況となっています。
「IT部門と臨床技士の台帳が別管理で、定期監査のたびに手作業で照合している」などの声も聞かれます。IT資産の統合的な管理体制の構築や、棚卸し作業の自動化・効率化は、医療機関におけるガバナンス強化と運用負荷軽減の両面で、大きな課題となっています。
【課題3】ガイドライン対応や監査の準備に時間がかかる
【課題3】増え続けるガイドライン対応と監査業務の負荷
「医療情報システムの安全管理に関するガイドライン（第6.0版）」（厚生労働省）では、医療機関が遵守すべきITセキュリティ要件がさらに具体化・強化されました。中でも、アクセス権限の設定や変更管理、監査ログの取得・保管などの項目は、IT部門にとって対応の難易度が高く、日常業務に大きな負担を与えています。
実際の現場では、「ログを定期的に抽出し、ガイドラインに沿って整形・保管するだけで、丸一日かかる」「変更履歴をエクセルでまとめる作業が手間」といった声もあり、これらの作業が障害対応やシステム改善の時間を圧迫しています。
ガイドラインの意図を正しく反映しつつ、IT部門の負荷を軽減できる仕組みの整備が、今後の医療情報システム運用における重要な鍵となります。
病院内ヘルプデスクの品質向上とコスト削減を実現する ITSMツール「ServiceDesk Plus」
ServiceDesk Plus での解決策 ～IT運用を現場レベルで支える、具体的なアプローチ
ServiceDesk Plusは、IT部門だけでなく病院全体の運用効率と安全性を高めるために、多角的な機能を提供しています。ここでは、前章で紹介した3つの課題に対して、ServiceDesk Plusがどのように具体的に解決策を提供できるのかをご紹介します。
インシデント管理｜スピーディな対応とSLAの徹底
医療現場では、HIS（病院情報システム）やPACS（画像保存通信システム）などからのトラブル検知やアラートをいかに速やかに可視化できるかが、インシデント対応の成否を左右します。ServiceDesk Plusは、HL7やFHIRといった医療情報標準に準拠した連携を通じて、これらのシステムからの異常通知を自動的にトリガーとして取り込み、チケットを即時に起票。人的対応のタイムラグを大幅に削減します。
また、臨床工学技士が管理するME機器からのアラートも、ServiceDesk PlusのAPI連携を通じて可視化できるため、夜間・無人時間帯においても異常を見逃すリスクを軽減できます。
IT資産管理｜病院内資産の可視化と棚卸し業務の効率化
ServiceDesk Plusは、医療機関内のIT資産や機器の管理において、バーコードを利用した資産管理機能を提供しています。資産ごとにバーコードを生成し、それを用いて棚卸し（インベントリ）作業を効率化できる仕組みが可能です。現場で簡単に棚卸し作業が行えるため、資産の把握が格段に効率化されます。
また、医事会計システムや薬剤管理システムといった他の院内データベースとAPI等での連携が可能です。これにより、機器情報の重複登録や不整合のリスクを最小限に抑えることが可能です。IT部門と臨床工学部門の台帳を一本化する運用にも対応しており、監査対応や資産更新時の作業負担を大幅に軽減します。
高水準のサービス提供｜部門横断で使えるエンタープライズ型チケット管理
ServiceDesk Plusは単なるIT部門向けツールにとどまらず、院内の複数部門で活用できるエンタープライズ・サービスマネジメント（ESM）の考え方にも対応しています。
たとえば、看護部門や臨床工学技士、施設管理部門といった非IT部門に対しても、それぞれの業務に合わせた専用のチケットテンプレートや入力フォームを提供することで、申請や対応の抜け漏れを防止。ME機器点検など、臨床工学技士が扱う業務向けにテンプレートをカスタマイズして活用できます。
このような機能および管理によって、「誰に何を依頼したか」「どこまで対応が進んでいるか」を部門間で共有できる体制を構築できます。
コンプライアンス対策｜第6.0版ガイドライン準拠を実現
2023年に改訂された「医療情報システムの安全管理に関するガイドライン 第6.0版」では、医療機関が対応すべき情報セキュリティ要件が明文化されています。ServiceDesk Plusは、その中でも特にIT部門に関わる複数の要件を、標準機能の中で対応可能です。
例えば、システム監査証跡の保全については、ServiceDesk Plusの変更管理監査ログを活用。権限分掌（業務分離）については、同様にロールベースのアクセス制御によって対応できます。加えて、ServiceDesk Plusでは通信の暗号化（HTTPS/SSL）や多要素認証（MFA）などの対応も進めており、医療機関に求められる厳格なセキュリティポリシーにも柔軟に適合可能です。
病院内ヘルプデスクの品質向上とコスト削減を実現する ITSMツール「ServiceDesk Plus」
図解で整理：
「医療機関に包括的なプラットフォームが必要な理由」を一つの図にまとめてみました。
病院のための安全・安心なITSMを実現する
ServiceDesk Plusのご紹介
ITインシデントをスムーズに処理し、迅速に解決
- インシデント管理機能とITマネジメントとの統合によって、強固なインシデント管理戦略を策定し、組織全体の問題に対応できます。サイバー攻撃に対処するための迅速なインシデント管理を実現します。
- アラートを自動的にチケットに変換し、予期せぬ障害を防止。
- インシデントと問題を関連付けて問題分析を開始することで、問題の根本原因を突き止め、インシデントの再発を回避。
- ビジネスルールを活用して、受信したチケットに対し一連のアクションを実行。ノーコードで簡単に設定できる自動化機能によってインシデント対応を強化。
- サービスレベル管理を自動化し、タイムリーな解決を図る。
医療機関のIT資産・非IT資産を一元的にマップ化
他のITSMプロセスと連携した資産管理戦略を実装できます。ITインフラを効果的に管理するため、ライセンスのコンプライアンス、IT支出および資産の減価償却も把握できます。
- 資産検出用の統合エージェントを使用して、Windows、Linux、およびMacOSのデバイスをスキャンします。
- すべてのIT資産と非IT資産を一元的に把握。
- ドラッグ＆ドロップで作成できるワークフロービルダーで、資産のライフサイクル全体を設計。
- ダッシュボードで、資産状況をリアルタイムに把握。
- 高度なリモートコントロール機能で、スムーズなリモートサポートを実現。
- 構成管理データベース により、組織内のスタッフ、資産、サービスの業務関係をマップ化。
- 構成管理データベース により、組織内のスタッフ、資産、サービスの業務関係をマップ化。
医師や医療従事者に高水準のサービスを提供
- すべてのサービス、お知らせ、ソリューション（ナレッジ）をポータルで紹介します。従業員や患者に必要な情報を簡便に提供することで、従業員の能力を向上させます。
- セルフサービスポータルで、サービスへのアクセスを一元化。
- パーソナライズされた サービスカタログによるサービス提供。
- ITSMのベストプラクティスを 人事、総務など組織の他の業務部門に拡張可能。
- チケットの様々な段階において、技術者をガイドする包括的な リクエストライフサイクルを視覚的に構築。
- 連絡先情報、予防医療、標準的な手順などをエンドユーザーに知らせるための、包括的な ナレッジベースを構築。
- Webhook、カスタムアクション、コールバックカスタム関数を使用して、ServiceDesk Plusとサードパーティ製アプリを連携し、様々なタスクを実行。
コンプライアンスに準拠し、ePHIを保護
患者の医療情報をはじめ、医療機関の住所、医療保険制度の詳細、重要な資産情報などの機密医療情報を最小限の労力で漏洩から守ります。
- 機密性の高いデータ領域を電子的保護医療情報（ePHI）としてマークし、追加領域で収集・保存されたデータを暗号化することで機密データを保護。
- ePHIとマークされたデータを個別または集合的に削除または匿名化。
- レポートやモジュールからエクスポートされるデータを、パスワード付ZIPファイルで保護。
- ePHI領域で行われたアクションを自動的に記録し、監査を簡素化。
ServiceDesk Plusには 変更管理 や リリース管理 など、ITSMのベストプラクティスがあらかじめ組み込まれています。またリソース管理もできる本格的な プロジェクト管理 モジュールにより、古い機器の更新や定期的なソフトウェアパッチの適用など、効果的な変更を設計し実行できます。包括的な ナレッジベース はスタッフと患者がサービスを自発的に検索するためのソースを提供します。さらにスマートな自動化、ノーコードの カスタマイズ 、豊富な レポート機能、 IT運用管理アプリケーションとの連携 によってヘルプデスクを強化。優れたITサービスを提供できるよう支援します。
