ServiceDesk Plus オンプレミス版 ナレッジベース

【質問】
技術担当者間でやりとりした転送メールをリクエストのメール履歴に残す方法はありますか？

【回答】
ServiceDesk Plusでは、技術担当者と依頼者の間でやりとりされたメールだけでなく、技術担当者間で転送されたメールのやりとりも既存リクエストのメール履歴の一部として、スレッド（マージ）することが可能です。

メールをスレッドするための識別子は次の2点です。
１．メール件名に含まれている##id##
２．メールヘッダ部分に含まれるメッセージID

メールのスレッドについては次のソリューションもご参考ください。

SDPからのメールに返信すると、新規リクエストとして登録されます

ServiceDesk Plusから技術担当者に転送されたメールを、さらに別の技術担当者へ
転送する場合は、ServiceDesk Plusを仲介すると、メールの件名から「##id##」を削除しても、メッセージIDが残るため、技術担当者からServiceDesk Plusへの返信/転送メールを、既存のリクエストへマージすることができます。

「ServiceDesk Plusを仲介する転送のイメージ」

反対に、ServiceDesk Plusを仲介しないで、技術担当者から別の技術担当者へメールを転送する場合、メールを転送された技術担当者からServiceDesk Plusへの返信/転送を既存のリクエストへマージするなら、必ず件名に「##id##」が入っていなければなりません。

「ServiceDesk Plusを仲介しないでメールを転送する場合、件名にリクエストIDを含めたときのイメージ」

技術担当者３からのServiceDesk Plusへの返信/転送も、元のリクエストにマージされます。

「ServiceDesk Plusを仲介しないでメールを転送する場合、件名にリクエストIDを含めないときのイメージ」

技術担当者３からのServiceDesk Plusへの返信/転送は、新規リクエストとして追加されます。

* GMail, YahooメールなどのWebメールを利用してServiceDesk Plus に返信した場合は、「メッセージID」による識別は無効になります（Webメール側の仕様のため）

反対に、ServiceDesk Plusを仲介しないで、技術担当者から別の技術担当者へメールを転送する場合、メールを転送された技術担当者からServiceDesk Plusへの返信/転送を既存のリクエストへマージするなら、必ず件名に「##id##」が入っていなければなりません。

「ServiceDesk Plusを仲介しないでメールを転送する場合、件名にリクエストIDを含めたときのイメージ」

技術担当者３からのServiceDesk Plusへの返信/転送も、元のリクエストにマージされます。

「ServiceDesk Plusを仲介しないでメールを転送する場合、件名にリクエストIDを含めないときのイメージ」

技術担当者３からのServiceDesk Plusへの返信/転送は、新規リクエストとして追加されます。

* GMail, YahooメールなどのWebメールを利用してServiceDesk Plus に返信した場合は、「メッセージID」による識別は無効になります（Webメール側の仕様のため）