• はじめに
  • 小売業が抱える課題
  • ServiceDesk Plusでの解決策
  • インシデント管理
  • 資産管理
  • 変更管理
  • カスタマイズ機能
  • お客様の声

ICT分野の急激な変化によって、世界中でデジタル・ディスラプションと呼ばれるイノベーションが巻き起こりました。しかしデジタル面で遅れをとっていた小売業にはなかなか波及しませんでしたが、それはひと昔前の話。ガートナー社の調査では、2022年までに世界中の小売業のIT投資額は 2250億ドルに達する と予測しています。小売市場にeコマース大手が進出したことで、実店舗を持つ企業はITインフラの規模を拡大しています。デジタル関連に多額の投資を行い、AIや機械学習など新しいテクノロジーでパーソナライズされた顧客サービスを提供しています。

このデジタル・トランスフォーメーションの中枢が小売業のIT部門です。消費者がサービスを24時間いつでも利用できるようにすることがその使命。小売業のオペレーションを網羅できる ITSMツール がなければ、小売企業はITインフラの管理でかなり苦労することになってしまいます。

小売業が直面する課題は次の通りです。

大きな影響を及ぼす
インシデントへの対策

Retail helpdesk

小売業ではサーバー、POS端末などのIT資産で複雑なネットワークを運用しています。POS端末やeコマースサイトがダウンするような事故が発生すると、小売企業は分単位で損失を被ることになります。サーバーには消費者情報が大量に保存されており、仮に情報漏洩などの問題が発生すると億単位の損害や罰則を受ける恐れがあります。POS端末やインターネットを利用した取引は、オンラインと実店舗の両方で主流になっており、積極的なインシデント管理戦略がなければ小売業は停止してしまいます。

多数のIT資産の管理

Retail Service Desk

グローバルに店舗を展開する小売業では、様々なIT資産を利用しています。バーコードを読み取るスマートフォンやタブレットなどの携帯端末、支払い処理を行うPOS端末、ネットワーク運用のためのルーターやモデムなど。IT部門はこれらIT資産のパフォーマンスを確保すると同時に、リスク・コスト・予算・購入の見込みも管理しなければなりません。ITAM戦略がない場合、購入から廃棄までライフサイクル全体にわたった資産の追跡が困難になります。その結果、資産の利用率が低下し、メンテナンス費用も増加。法的リスクやセキュリティリスクが生じる恐れがあります。

各フランチャイズにおける
ITプロジェクトの統括

Retail It solution

大規模な小売業ではeコマースサイトに加え、大陸をまたいだ多数の実店舗を運営しています。コラボレーションやコミュニケーションが不足すると、本部が把握していないITプロジェクトが発生する恐れがあります。効果的なITSMソリューションがあれば、大規模な小売業でも本部・支社の依存関係を見失うことなく、ITプロジェクトの変更と実行を行い、統一されたITインフラを統括しやすくなります。

効果的なITSMを実現する
ITSMツール「ServiceDesk Plus」でできること

ServiceDesk Plusは豊富な機能を搭載するITSMツールです。毎日のITSM業務に業界標準のベストプラクティスを導入し、業務効率を高めることで、より優れたサービスを顧客に提供することを支援します。

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ServiceDesk Plusならサービスデスク業務を効率化し、IT部門のリソースを戦略的なIT課題に集中できます。小売業のビジネスの俊敏性を高めます。

小売業のDXを支えるITサービスマネジメントツール
「ServiceDesk Plus」

業務の自動化でIT部門の工数を削減

ServiceDesk Plusの自動化機能を活用すると、先手を打ったインシデント管理が可能になります。すぐに使えて簡単に設定できる機能群により、小売業に必要なベストプラクティスの実現をサポートします。

  • 監視ツールからのメールアラートをServiceDesk Plusのインシデントチケットに自動変換。
  • チケットの割り当てからクローズまで、インシデントライフサイクルの各ステップを 業務ルールリクエストライフサイクル によって自動化。
  • 自動通知によって、技術担当者やエンドユーザーとのコミュニケーションを効率化。
  • SLAを設定 しエスカレーション先を明確にすることで、インシデントチケットをタイムリーに解決。

各拠点に分散する資産を一元管理

IT資産の保有状況を可視化し、ライセンス順守を確実にすることで、監査に備えることができます。各資産の最新情報を正確に把握し、不正使用を検出します。

サービス提供に影響のない変更を実施

ITインフラの変更を計画・実施し、消費者に優れたサービスを提供します。適切なガバナンスによって変更実施時のリスクを最小限に抑えます。

  • ドラッグ&ドロップで様々な種類の変更を処理できる変更ワークフローを構築。
  • ワークフローごとに承認、通知、更新するフィールドをカスタマイズ。
  • 変更実施プランや復旧プランを詳細に記録し、計画外の停止を排除。
  • 変更諮問委員会(CAB) を設置し、多段階の承認プロセスを構築。

簡単カスタマイズで
要件に合うサービスデスクを構築

豊富なカスタマイズ機能で、組織ごとの要件に合うサービスデスクを簡単に構築。世界中に分散するオフィスを単一のサービスデスクから管理できます。

小売業のDXを支えるITサービスマネジメントツール
「ServiceDesk Plus」

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""ServiceDesk Plus導入前後で比較したなら、導入後の方が良いのは間違いありません。担当者の割り振りが明確になっただけではなく、自分のチームのどこでチケットが止まっているのかがわかりやすくなりました。"

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"ServiceDesk Plusは比較的導入が容易でスモールスタートができ、組織の成長に合わせて運用をひろげていけます。業界・業種を問わず導入効果を期待できるソリューションではないでしょうか。"

本記事は、原文(英語) を翻訳したものです。
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