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リクエストの優先度を自動で設定することはできますか?


質問

リクエストの優先度を自動で設定することはできますか?
また、自動設定の動作についても知りたいです。

回答

[管理]→[カスタマイズ]→[ヘルプデスク]→[優先度マトリクス]にて、
「インパクト」と「緊急度」をもとに、優先度を自動で割り当てることができます。

優先度および優先度マトリクスに関するマニュアルは、以下のページをご参照ください。
優先度
優先度マトリクス

 

優先度マトリクス「優先度マトリクスの上書きを許可」の挙動

優先度マトリクスの設定画面には、「優先度マトリクスの上書きを許可」オプションが実装されています。
チェックボックスを有効化/無効化した際の挙動について以下に記載します。

「優先度マトリクスの上書きを許可」を有効化した場合
  • リクエストを起票時に、「インパクト」と「緊急度」にもとづき「優先度」が自動で設定されます。
  • 「優先度」が自動設定された後も、起票画面および起票後の編集画面から手動で変更できます。

 

「優先度マトリクスの上書きを許可」を無効化した場合
  • リクエストを起票時に、「インパクト」と「緊急度」にもとづき「優先度」が自動で設定されます。
  • 「優先度」は固定され、手動で変更することはできません。

 

優先度マトリクスと業務ルールの関係

業務ルールを使用して、指定した条件にもとづき「優先度」フィールドを自動更新することも可能です。
業務ルールの設定画面には、[ルールの値でフィールドの値を上書きする]オプションが実装されています。

こちらのオプションと優先度マトリクスの「優先度マトリクスの上書きを許可」オプションの関係性は以下の通りです。

優先度マトリクスと業務ルールを組み合わせて「優先度」フィールドの更新を場合分けする際は、
特定の場合にのみフィールドが更新されるよう、その他の条件と組み合わせて業務ルールを設定することを推奨します。

「優先度マトリクスの上書きを許可」有効化 × 業務ルール「ルールの値でフィールドの値を上書きする」有効化
  • リクエスト起票時の画面では、優先度マトリクスにもとづいて「優先度」が自動で設定されます。
  • リクエストを起票後、業務ルールで指定した「優先度」の値にもとづいて更新されます。
  • その後、編集画面から「優先度」を更新できます。

 

「優先度マトリクスの上書きを許可」有効化 × 業務ルール「ルールの値でフィールドの値を上書きする」無効化
  • リクエスト起票時の画面では、優先度マトリクスにもとづいて「優先度」が自動で設定されます。
  • 優先度マトリクスにもとづいた「優先度」の値で起票されます。
  • その後、編集画面から「優先度」を更新できます。

 

「優先度マトリクスの上書きを許可」無効化 × 業務ルール「ルールの値でフィールドの値を上書きする」有効化
  • リクエスト起票時の画面では、優先度マトリクスにもとづいて「優先度」が自動で設定されます。
  • 優先度マトリクスにもとづいた「優先度」の値で起票され、「優先度」を編集することはできません。

 

「優先度マトリクスの上書きを許可」無効化 × 業務ルール「ルールの値でフィールドの値を上書きする」無効化
  • リクエスト起票時の画面では、優先度マトリクスにもとづいて「優先度」が自動で設定されます。
  • 優先度マトリクスにもとづいた「優先度」の値で起票され、「優先度」を編集することはできません。