設定どおりにSLAの1次回答/解決期日が適用できない
作成日：2011年8月10日 | 更新日：2020年5月21日
【ご質問】
業務時間を午前9時から午後18時（月-金）に設定しています。
次のような、業務時間を考慮するステータスのSLAを適用すると、
リクエストの1次回答期日が解決期日の後に設定されるなど、
正しく適用できない現象が発生してしまいます。
回避策はありますか？
図１．[管理]タブ > [業務時間]の設定情報
図２．[管理]タブ > [SLA（サービスレベル契約）]の設定情報
※業務時間の考慮ステータス 優先度_高SLA 業務時間を考慮する
優先度_中SLA 業務時間を考慮しない
優先度_低SLA 業務時間を考慮する
図３．各SLAが適用されたリクエストのリストビュー
※「業務時間を考慮する」ステータスSLAが適用されたリクエストの1次回答期日（返信期日）は解決期日と同じ/未来の時間に設定されている
※業務時間を考慮しない「優先度_中SLA」は正しくリクエストに適用されており、作成日の実際の時間で12時間後に1次回答期日、24時間後に解決期日を迎える
【回答】
現在、ServiceDesk Plusでは、SLAで1次回答/解決期日に「日」を指定すると、
上記のような現象が発生する不具合が見つかっています。
業務時間が午前9時から18時の場合、業務時間を考慮したSLAの「1日」は「9時間後」と計算されますが、
「９時間」は、業務時間での「9時間後」と計算されています。
そのため、
（解決期日の1日 ＝ 業務時間9時間 ＝ 1次回答期日の9時間）
（解決期日の1日 ＝ 業務時間9時間 ＜ 1次回答期日の12時間）
と計算されてしまい、リクエストの1次回答期日（返信期日）は解決期日と同じ/未来の時間に設定されてしまいます。
回避策として、SLAの期日に「日」を利用する場合は、「業務時間を考慮しない」ステータスで設定するか、
業務時間を考慮する場合は、「日」を利用せず、「時間：分」だけでSLAの期日を設定する必要があります。
なお、こちらの現象を問題として認識しており、今後のリリースでの修正を予定しています（2011年8月現在）。
対象バージョン：8.0