ServiceDesk Plus オンプレミス版 ナレッジベース

ServiceDesk Plus でリクエストをメール経由で作成する場合、次の項目をご一読ください。

1. メールサーバー設定

ServiceDesk Plus でメールサーバーを設定（「管理」タブ->メールサーバー設定）すると、ServiceDesk Plus から通知メールを送信したり、ServiceDesk Plus がメールを受信したりすることができます。

メールサーバー設定は、「受信」、「送信」、「スパムフィルター」、「E-mail コマンド」の4つのタブがあります。

【受信メールサーバー】

設定は任意です。
受信メールサーバーを設定後、「取得の開始」をクリックすると、
ServiceDesk Plus は「受信メールサーバー」で設定したメールアカウントのすべてのメールの受信を開始します。
ServiceDesk Plusがメールを受信すると、メールサーバーから当該メールを削除しますのでご注意ください。一度設定すると、メールサーバー情報をブランク（空白）にすることはできません。その場合は、ダミーの値を入れて保存してください。

【送信メールサーバー】

登録されたリクエストに対して技術担当者がServiceDesk Plus から返信する場合は送信メールサーバーの設定は必須です。
（依頼者がセルフサービスポータルから技術担当者に返信する場合は、
送信メールサーバーを設定していなくても、返信できます。）一度設定すると、メールサーバー情報をブランク（空白）にすることはできません。その場合は、ダミーの値を入れて保存してください。

【スパムフィルター】

スパムメールなどリクエストとして登録する必要のないメールが多い場合は、「スパムフィルター」より条件フィルターを設定することで、条件に合致するメールはリクエストとして登録しないようにすることができます。
例：「件名」に「OutOfOffice」が含まれる場合など

【E-mailコマンド（メールコマンド）】

E-mailコマンドは、監視ツールからのアラートメールなど、メールのフォーマットが定型化している場合、本文に含まれているフィールドと値をパースして、ServiceDesk Plus のリクエストの各フィールドに値を自動で設定します。
「E-mailコマンドを有効にする」チェックボックスを有効にして保存すると、E-mailコマンド機能が動作します。
E-mailコマンドに該当しない通常のメールも引き続き受信しますが、メールの件名に「コマンドデリミター」で指定した値が含まれている場合は、E-mailコマンド機能により値をパースします。

E-mailコマンドについては、こちらのナレッジもご参照ください。なお、E-mailコマンドのメールのみ受信するよう設定する機能はございません。
また、本E-mailコマンドはヘルプデスクチームで内部的に確認することを目的にした機能のため、リクエストの「説明」フィールドにコマンド内容はそのまま表示されます。
設定によっては当該リクエストを依頼者が参照可能になりますが、依頼者にも同様にコマンド情報が表示されます。

2. メール受信の開始

スパムフィルタに合致しないメールはすべてServiceDesk Plus が受信し、リクエストとして登録します。

【新規メールアドレスからメッセージを処理する】

デフォルトでは、ServiceDesk Plus は差出人がServiceDesk Plus に依頼者としての登録有無にかかわらず、すべてのメールを受信してリクエストとして登録します（スパムフィルター除く）。ServiceDesk Plus に登録されている依頼者のメールアドレスからのみリクエストを受け付けたい場合は、「管理」タブ -> 「ポータル詳細設定」-> 「新規メールアドレスからメッセージを処理する」を「いいえ」に設定して保存してください。

【未登録の依頼者からのメールを受信した場合、自動的にServiceDesk Plusへのログインアカウントを作成する】

未登録のユーザーからリクエストを受け取った場合、デフォルトでは当該メールアドレスと差出人の名前を基に依頼者として自動で登録しServiceDesk Plus のログインアカウントを作成します。この機能を無効にする場合は、「管理」タブ -> 「ポータル詳細設定」-> 「メールリクエストで作成されたユーザーのログインアクセスを許可する」を「いいえ」に設定して保存してください。デフォルトでは無効になっていますが、「管理」タブ -> 「通知ルール」-> 「セルフサービスポータルのログイン情報を依頼者にメールで通知」オプションが有効になっている場合は、自動的に依頼者にログイン情報をお知らせするメールが送られますので、ご注意ください。自動登録された依頼者情報は、「管理」タブ->「ユーザー」より編集できます。メールアドレスは空白にすることは現在のところできないため、ダミー値へ置き換えて保存してください。

【リクエストの各フィールドに値を自動割り当て】

リクエスト登録時に自動でリクエストの担当者や優先度などを割り当てたい場合は、「管理」タブ -> 「業務ルール」機能をご利用ください。

【CCに含まれているメールアドレスは、「リクエストの通知先」として自動背設定】

ServiceDesk Plusが受信したメールの「CC」にメールアドレスが含まれている場合、ServiceDesk Plus は自動的にそのCCのメールアドレスを「リクエストの通知先」として設定します。この「リクエストの通知先」はリクエストの情報ページに表示されませんが、リクエストの編集画面を開くと表示されます。「管理」タブ -> 「通知ルール」-> 「新規リクエストが追加されたとき、リクエストの通知先にメールで通知」オプションが有効になっている場合、ServiceDesk Plus はＣＣに含まれているメールアドレス宛てにも別途通知メールを送ります。この通知が不要な場合は、事前に無効にしてください。その他にも「リクエストの通知先」に送る通知メールがありますので、通知ルールの中でどの通知を有効にしているか、今一度ご確認ください。また、「リクエストの通知先」については、こちらのナレッジもご参照ください。

3. ServiceDesk Plus からリクエストに返信

受信したメールがリクエストとしてServiceDesk Plus に登録された後、そのリクエストに対応するサポートグループと技術担当者を割り当てます。依頼者にメールでリクエストに返信する場合は、リクエストの「返信」ボタンをクリックしてください。返信フォームが開きます。宛先には依頼者のメールアドレスが挿入されます。「リクエストの通知先」として設定されているメールアドレスは、返信メールの「CC」に自動挿入されます。リクエストに返信すると、通知ルールの設定によっては依頼者や技術担当者に別途通知メールが送られる場合がありますので、「管理」タブ -> 「通知ルール」の通知項目をご確認ください。

また、「管理」タブ -> 「SLA」にてSLAを設定している場合、条件に基づいてリクエストごとに一次返信期日と解決期日が自動設定されます。指定の日時になってもリクエストに返信が一度もされなかったり、クローズしていない場合は、SLAの設定によって自動で通知メールが指定のメールアドレスに送付されます。SLAの設定も合わせてご確認ください。